Eliminando la Fricción de los Huéspedes para un Crecimiento Sostenible
Descubra cómo eliminar la fricción con los huéspedes mediante una comunicación unificada impulsada por IA y una completa aplicación para huéspedes llevó a un crecimiento del 61% en los ingresos por ventas adicionales.
1 de abril de 2025
Desafíos
Objetivos
El Problema
Con cientos de propiedades en múltiples regiones de México y Canadá, Samson Waters buscaba resolver dos desafíos principales. Primero, mantener una comunicación impecable en una operación grande, donde el menor error puede impactar negativamente la experiencia del huésped.
Al mismo tiempo, el equipo buscaba una solución para consolidar Complementos personalizados en un solo lugar. El objetivo era facilitar que los huéspedes descubrieran y compraran complementos, sin fricción o esfuerzo adicional.
Necesitaban una solución que pudiera ofrecer ambos: flujos de comunicación impecables y puntos de contacto con huéspedes que aumentaran los ingresos.
La Solución
Samson Waters implementó Enso Connect para elevar la experiencia del huésped, agilizar la comunicación y desbloquear nuevas fuentes de ingreso en su creciente cartera.
Central en su configuración fue la app de huéspedes Boarding Pass. Un centro de marca, amigable para móviles, donde los huéspedes pueden firmar acuerdos, acceder a detalles de check-in y comprar complementos personalizados como check-ins anticipados y más. Esto redujo la fricción en el recorrido del huésped y puso todo lo que los huéspedes necesitaban en un solo lugar.
Para aumentar la eficiencia, el equipo también adoptó la Bandeja de entrada unificada de Enso, consolidando correos electrónicos, SMS, WhatsApp, y mensajes de OTA en una sola plataforma. Esto mejoró los tiempos de respuesta y aseguró que ningún mensaje se perdiera. El mercado de complementos personalizados se convirtió en un importante impulsor de ingresos, llevando a un aumento del 61% en las ventas de complementos personalizados en un año. La verificación automatizada de huéspedes mejoró aún más la seguridad, todo mientras se ofrecía una experiencia de huésped sin fisuras y profesional.
Acerca de la empresa
Samson Waters
Ubicación:
Mexico: Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos, Riviera, Nayarit Canada – Silver Star Ski Resort
Listado:
250+
Empleados:
80+
Tipo de unidad:
Beach rentals, luxury villas Ski chalets and mountain cabins in Canada
Fundada hace más de una década en la Riviera Maya de México, Samson Waters nació de una percepción simple pero poderosa: reservar un alquiler vacacional debería ser fácil y confiable. Los fundadores Rick y Christine vieron demasiadas barreras para los viajeros y se propusieron crear una mejor manera.
Desde entonces, la empresa ha expandido su presencia por todo México, incluyendo Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos y Nayarit. Hoy en día, gestiona más de 250 propiedades con un equipo de 80 empleados en México y 4 en Canadá.
Una de las últimas iniciativas es la sucursal Silver Star, dirigida por Derrick Sabourin, ex profesor de secundaria convertido en empresario de alquileres a corto plazo. Después de aprender el negocio desde cero, ahora supervisan las operaciones en Canadá con planes de crecimiento ambiciosos para 2025.
Su misión es crecer de manera sostenible sin comprometer nunca la experiencia del huésped.
Preguntas y Respuestas: Cómo Samson Waters Aumentó los Complementos Personalizados en un 61% y Transformó la Comunicación con los Huéspedes con Enso Connect
Nos sentamos con Derrick Sabourin, Socio Gerente – Okanagan en Samson Waters. Compartió cómo la implementación de Enso Connect les ayudó a mejorar las operaciones, elevar la satisfacción de los huéspedes y aumentar los ingresos por complementos personalizados.

P: ¿Cuáles son sus metas de crecimiento para 2025?
Queremos seguir creciendo a un ritmo sostenible. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre adquirir nuevas propiedades y mantener una calidad de servicio de alto nivel. La experiencia del huésped sigue siendo nuestra máxima prioridad.
P: ¿Qué desafíos enfrentaban antes de usar Enso Connect?
Principalmente dos. Primero, la comunicación – cuando administras cientos de propiedades, incluso los pequeños errores pueden llevar a la frustración de los huéspedes. Segundo, los complementos personalizados – teníamos muchas ofertas, pero no había una forma centralizada y fluida de presentarlas a los huéspedes.
P: ¿Qué le hizo elegir Enso Connect como solución?
Cuando hablé con el equipo de Enso, inmediatamente sentí que era la opción correcta. Después de nuestra primera llamada, todos en nuestro equipo dijeron, “Wow, esto es una solución increíble.” Buscábamos tanto una plataforma de comunicación como una forma de optimizar los complementos personalizados. Enso resolvió ambos.

P: ¿Cómo ha cambiado la experiencia del huésped con Enso Connect?
Ha sido completamente transformada. El Boarding Pass es un cambio radical – los huéspedes obtienen todo lo que necesitan en un solo lugar: detalles de check-in, información de Wi-Fi, complementos personalizados, guías locales y más. Es compatible con dispositivos móviles y elimina la fricción en cada paso. Hemos visto una disminución significativa en problemas de check-in y la satisfacción del huésped ha aumentado.
P: ¿Qué tipo de resultados han visto en la venta de complementos personalizados con Enso?
Hemos incrementado nuestros complementos personalizados en un 61%. Cosas como check-ins anticipados, checkouts tardíos, transporte y chefs privados se venden solos ahora. La clave es eliminar la fricción – los huéspedes ya no necesitan volver a ingresar información ni ir a enlaces externos. Enso ya sabe quiénes son y maneja el proceso en solo unos clics.
P: ¿Ha mejorado Enso la comunicación del equipo y los flujos de trabajo?
Absolutamente. La Bandeja de entrada unificada es muy útil. Cuando alguien abre una conversación, toda la información de huéspedes y reservas está ahí—no hace falta desplazarse o buscar entre los mensajes. Nos ayuda a manejar disputas más rápido y a mantenernos alineados como equipo.
P: ¿Está utilizando IA en sus mensajes?
Sí, y ha sido un gran ahorro de tiempo. Si la pregunta es simple, la IA puede responder automáticamente. Además, el Boarding Pass responde por sí mismo a las preguntas comunes de check-in/checkout – esto solía ser alrededor del 30% de nuestros mensajes. Ha reducido el volumen de mensajes y mejorado los tiempos de respuesta.

P: ¿Cómo utiliza los libros de guías en Enso?
Nos encantan. Nos permiten personalizar la experiencia con recomendaciones locales, reglas e incluso pases de descuento para restaurantes, bares y spas cercanos. También agregamos una lista de eventos para que los huéspedes puedan ver qué está sucediendo durante su estadía. Es una excelente manera de mejorar la experiencia del huésped y apoyar a los socios locales.
P: ¿Qué hay sobre el control de huéspedes y la seguridad?
Antes de Enso, el control de huéspedes era manual. Ahora, los huéspedes deben firmar acuerdos de alquiler y subir la identificación antes del check-in. Ha simplificado el proceso y ayudado a reducir el fraude, especialmente con reservas de último minuto.
P: ¿Hay alguna característica que considere especialmente innovadora?
La capacidad de enviar mensajes automatizados basados en la satisfacción del huésped es enorme. Por ejemplo, si el sentimiento del huésped es positivo, podemos activar un mensaje de solicitud de evaluación. Pero si su satisfacción es menor, nos detenemos. Ese tipo de lógica inteligente es increíblemente valioso.
P: Pensamientos finales – ¿recomendaría Enso Connect?
100%, sí. No te das cuenta de cuánto tiempo estás dedicando a la comunicación manual hasta que dejas de hacerlo. Enso se ha encargado de tantas tareas para nosotros – complementos personalizados, check-ins, mensajería de huéspedes – y nos ha permitido concentrarnos en ofrecer una mejor experiencia y hacer crecer el negocio.