Gestionando Casas de Varios Millones de Dólares a Gran Escala

Entrevista con Patrick Bartlett – Jefe de Operaciones de Propiedad en Rove

¿Cómo navegaste la transformación de hoteles a alquileres a corto plazo?

Trabajar en un hotel de lujo tiene su parte de glamour y brillo. Es emocionante ver cosas geniales, pero también es un trabajo muy duro. Las largas horas y las semanas de seis días son comunes. En la hospitalidad de lujo, siempre estás disponible, desde una tubería reventada hasta un huésped VIP que necesita atención.

La diferencia en los alquileres a corto plazo de lujo es que gestionas los procesos de forma remota. Me ahorra tiempo en desplazamientos y dinero en tintorería de trajes ;) Pero sigue siendo un rol exigente con diferentes tipos de desafíos.

Adaptarse al trabajo remoto en la hospitalidad requiere encontrar nuevas tecnologías y enfoques para lograr los mismos resultados que el trabajo presencial.

Elementos clave para proporcionar una experiencia de lujo a los huéspedes de manera remota

Rove se distingue en el mercado asegurando que la experiencia de lujo no se compromete en un entorno remoto. Patrick Bartlett define los elementos más importantes para lograr esto: visibilidad, comunicación eficiente, resolución rápida de problemas, confianza y enfoque basado en datos.

La visibilidad lo es todo

Mantener una vista clara y transparente de todas las operaciones y las interacciones con los huéspedes es clave para la gestión remota. Cuando no estás en el sitio, es crucial asegurar el control de calidad del servicio, desde la limpieza hasta las interacciones con los huéspedes y respuestas rápidas a solicitudes. Rove aprovecha la tecnología para monitorear y verificar las interacciones con los huéspedes, como verificación de identidad, depósitos de seguridad, acuerdos, check-in en línea, etc.

Comunicación eficiente del equipo

Es absolutamente crucial mantener una comunicación cercana con los equipos en el terreno para supervisar tareas como limpieza y mantenimiento. Debes asegurarte de que cumplan con los estándares de lujo que los huéspedes esperan.

Resolución rápida y eficiente de problemas

La capacidad de respuesta a problemas de los huéspedes es clave. Los problemas deben abordarse rápidamente para minimizar las molestias, demostrando el compromiso de la empresa con la satisfacción del huésped.

Comunicación personalizada con los huéspedes

Si bien la automatización ahorra tiempo y reduce errores humanos, mantener un toque personal en las comunicaciones con los huéspedes es importante. Los mensajes automatizados deben redactarse de manera que se sientan personales y genuinos, haciendo que los huéspedes se sientan valorados y reconocidos. Utiliza los datos de los huéspedes que recopilas para personalizar tus mensajes en cada punto de contacto.

Anticiparse a las necesidades de los huéspedes

Comprender y anticipar lo que los huéspedes podrían requerir durante su estancia y abordar estas necesidades proactivamente mejora significativamente la experiencia del huésped. Usando la información que tienes sobre el huésped, inicia la comunicación primero, ofreciendo servicios útiles o complementarios antes de que se pongan en contacto contigo.

Procesos de verificación simplificados

Las propiedades de Rove son activos de alto riesgo, con tarifas mensuales que alcanzan hasta $50,000. Esto requiere una protección sustancial, con los huéspedes obligados a pagar $5,000 en depósitos de seguridad y firmar acuerdos de alquiler. Necesitas establecer un proceso sencillo y amigable para que estos huéspedes de alto valor naveguen y realicen pagos.

Confianza y credibilidad en línea

Pedir a los huéspedes que paguen miles de dólares en línea antes de llegar a la propiedad podría parecer sospechoso para algunos. Por lo tanto, es crucial mejorar tu presencia digital para generar confianza. Esto se puede lograr mostrando opiniones, ofreciendo canales de comunicación claros y proporcionando información completa sobre las propiedades y servicios.

Uso de la tecnología para la eficiencia

Utilizar herramientas avanzadas como Enso Connect para automatizar y agilizar operaciones como depósitos de seguridad, verificaciones de identidad y comunicaciones con los huéspedes. Esto no solo ahorra tiempo sino que también reduce la posibilidad de errores humanos.

El desafío de escalar en la hospitalidad de lujo STR

Rove es una compañía de hospitalidad de lujo que comenzó desde cero, y fue de 1 a 10 a 20 a 50... Ahora la compañía está gestionando 80 hogares en 5 mercados diferentes. Rápidamente se dieron cuenta de que a medida que escalas exponencialmente, las cosas se rompen. Incluso al pasar de 1 a 2 y de 2 a 5 y de 5 a 10, el volumen se vuelve abrumador. ¿Qué sucederá entonces en 100 o 200 propiedades? Todos los procesos que consumen tiempo van a ser un obstáculo para el crecimiento. Fue en este momento cuando el equipo de Rove reconoció la necesidad de una solución de automatización con capacidades de personalización avanzada.

¿Implementar Enso Connect cambió su negocio?

Descubrir Enso Connect ha sido un cambio radical para nosotros, ahorrando considerablemente tiempo y mejorando nuestra eficiencia operativa. Proporciona visibilidad crucial en aspectos clave como depósitos de seguridad, retenciones de tarjetas de crédito para estancias y procedimientos de pre-check-in. La plataforma ha agilizado procesos como la verificación de identidad y el envío de mensajes automatizados personalizados a los huéspedes, asegurando que se sientan bienvenidos y atendidos.

Antes de Enso Connect, gestionar estas tareas manualmente no solo consumía tiempo sino que también era propenso a errores. Ahora, con la automatización, podemos mantener un toque personal en nuestras comunicaciones, haciendo que cada interacción se sienta única y menos automatizada. Este equilibrio de eficiencia y personalización ha sido una gran victoria para nosotros.

¿Por qué eligieron Enso Connect?

Realizamos una investigación exhaustiva, evaluando alrededor de diez soluciones diferentes para encontrar el ajuste perfecto para nuestras necesidades únicas. La interacción inicial con el equipo de ventas y la demostración fueron impresionantes. Luego profundizamos para asegurarnos de que las capacidades de la plataforma coincidieran con nuestros requisitos del mundo real.

Nuestra situación es bastante específica, gestionando propiedades de lujo con transacciones de alto valor y estancias prolongadas en la ciudad de Nueva York. Necesitábamos un sistema capaz de manejar depósitos de seguridad significativos y de atender las particularidades de gestionar hogares de varios millones de dólares. Enso Connect se destacó con su capacidad de personalizarse a nuestras necesidades particulares.

El sistema no solo es intuitivo sino también adaptable. La configuración inicial requirió algún esfuerzo, pero la inversión en tiempo se pagó rápidamente, ahorrando significativamente tiempo y optimizando las operaciones.

Lo que realmente cerró el trato para nosotros fue la combinación de características personalizables, interfaz amigable y el equipo de soporte receptivo. Siempre estuvieron listos para responder nuestras consultas detalladas, brindando respuestas rápidas y útiles. Este nivel de compromiso y la adaptabilidad de la plataforma a nuestros requisitos hicieron de Enso Connect una herramienta invaluable para nuestro negocio.

Navegando el mercado de lujo de alto nivel en STR: Construyendo confianza

Protegiendo propiedades de alto nivel

Operar en el segmento de lujo con contacto directo con los huéspedes difiere significativamente de usar plataformas conocidas como Airbnb o VRBO. Estas plataformas ofrecen una capa de confianza y seguridad, desde proteger contra listados fraudulentos hasta proporcionar alojamientos alternativos en caso de problemas. En reservas directas, establecer credibilidad se vuelve crucial. Logramos esto implementando una robusta verificación y cribado de huéspedes, junto con acuerdos minuciosos y depósitos de seguridad. Es importante hacer estos procesos convenientes y rápidos para nuestros huéspedes. Allí es donde entra en juego la tecnología de Enso Connect.

Optimización de la verificación de huéspedes

Para los huéspedes, las interacciones digitales podrían suponer un reto. Es necesaria la confianza cuando se envía un depósito de seguridad de $5,000 antes incluso de llegar al alojamiento. Y necesitamos construir esta confianza de forma remota. En Rove, logramos esto a través de varios canales de comunicación, como llamadas telefónicas y construyendo una fuerte presencia en redes sociales. Este enfoque no solo muestra nuestro creciente portafolio y opiniones positivas, sino que también personaliza la experiencia. Una conversación telefónica puede aliviar dudas, ofreciendo un sentido de confianza y familiaridad que solo la comunicación digital podría no transmitir. Esta combinación de visibilidad digital e interacción personal ha sido clave para construir confianza y triunfar en el mercado de lujo de alto nivel.

¿Qué sigue para Rove?

Crecimiento continuo en la ciudad de Nueva York

Rove planea expandir aún más su presencia en la ciudad de Nueva York, capitalizando las vastas oportunidades en este mercado bullicioso. El objetivo es solidificar la posición como un administrador líder de propiedades de alquiler de lujo amueblado en la ciudad.

Expansión a nuevos mercados

La compañía busca identificar e ingresar a mercados similares a Nueva York, particularmente aquellos con regulaciones de alquiler complejas. El objetivo es aprovechar la experiencia para navegar estos desafíos y proporcionar valor a los propietarios de propiedades en estas áreas.

Escalamiento de operaciones y procesos

Rove se está preparando activamente para un crecimiento rápido. Esto implica evaluar y adaptar continuamente sus sistemas, personal y procesos para asegurarse de que puedan escalar efectivamente. El enfoque está en crear una estructura robusta que pueda acomodar el crecimiento sin interrupciones significativas.