Estrategia de Datos de Huéspedes para Alquileres Vacacionales

¡Estás recopilando los datos de tus huéspedes, genial! Pero, ¿tienes una estrategia de datos de huéspedes?

¿Te das cuenta de lo que realmente necesitas saber sobre tus huéspedes? ¿Y por qué necesitas esta información? Examinamos las preguntas sobre los datos de huéspedes en la hospitalidad, los principales desafíos, las mejores prácticas y diferentes formas de utilizarlos en tu negocio de alquiler vacacional o hotel boutique.

La importancia de la estrategia de datos de huéspedes en la industria hotelera

¿Por qué necesitamos conocer a nuestros huéspedes? Para servirles mejor, animarles a volver y reservar directamente, así como aumentar los ingresos por huésped ofreciendo los complementos personalizados adecuados en el momento adecuado.

Poseer la relación

Con las restricciones aplicadas a los datos de terceros en los últimos años, la importancia de las fuentes de datos directas ha crecido enormemente. Las redes sociales y los motores de búsqueda están rindiendo poco en alcance y tráfico, mientras mantienen a los seguidores y suscriptores de las empresas a su merced. Lo mismo se aplica a las plataformas de agencias de viajes online. Si estas plataformas por cualquier razón deciden no favorecer o castigar un negocio, esto pone en riesgo las conexiones de la compañía con sus comunidades.

Creando y gestionando una base de datos sólida y propietaria con la información de contacto de tus posibles clientes y huéspedes, puedes salvaguardar el vínculo entre tu marca y tu audiencia. Muchos mercadólogos están hablando de la idea de “construir una casa en tierra alquilada” y cómo evitar los riesgos que representa. Significa reducir la dependencia de datos en redes sociales, podcasts y plataformas de búsqueda, así como en OTAs para el sector de alquileres a corto plazo, y recopilar datos de primera mano para poseer la relación con tu audiencia.

Para los negocios de hospitalidad, esto se puede lograr construyendo sitios web con su propio motor de reservas o al menos no estando atados al constructor de sitios web de PMS. Los profesionales de la industria deben encontrar formas efectivas de recopilar datos de alta calidad a lo largo del recorrido del cliente y construir su propia base de datos con datos limpios para comunicarse directamente con su audiencia.

Proporcionar una gran experiencia a los huéspedes, mientras se aumenta los ingresos

Tener el contacto de tus huéspedes permite a tu equipo de ventas generar reservas, con más detalles puedes personalizar su estancia. Saludar a los huéspedes por sus nombres es un primer paso, pero ofrecer servicios personalizados y curados aumentará directamente más ingresos a tu negocio. Por ejemplo, wifi de alta calidad y arreglos de escritorio para viajeros de negocios, servicios amigables para niños para familias, características amigables para mascotas para dueños de perros, etc.

Aquí estamos usando la analogía de que la experiencia del huésped es un embudo de ventas de alquileres vacacionales. Significa que la forma en que los huéspedes experimentan su estancia en tu propiedad es lo que hace o rompe tu venta siguiente. Aquí es donde tu equipo de marketing puede crear ofertas a medida, curar complementos personalizados, asociarse con vendedores locales, etc. Puedes ser creativo con formas de proporcionar una experiencia elevada al cliente, utilizando los datos en tiempo real que tienes sobre las personas que hospedas. Los consumidores están dispuestos a pagar una prima por conveniencia, lujo, tiempo ahorrado. Conociendo sus necesidades y preferencias, puedes ofrecer complementos personalizados y ventas cruzadas en el momento en que realmente necesitan y aprecian tus ofertas.

Cómo manejan los hoteles los datos de los huéspedes

La hospitalidad se basa en relaciones significativas entre huéspedes y anfitriones u operadores de vacaciones.

La industria hotelera utiliza diferentes sistemas para recopilar y gestionar datos de alta calidad sobre sus clientes. El objetivo común es aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad de los huéspedes, identificar oportunidades de negocio y tomar decisiones operativas y de distribución.

Los operadores hoteleros recopilan información básica de reservas, información de contacto, datos históricos, comportamiento del cliente y preferencias para construir una estrategia de datos robusta. Usan PMS de hotel, software de gestión de propiedades y sistemas CRM para la gestión de datos del cliente. Esto proporciona información valiosa para campañas de marketing dirigidas, experiencia elevada para huéspedes, gestión efectiva de relaciones con el cliente, etc.

Cómo los alquileres a corto plazo manejan los datos de los huéspedes

Hemos pedido a los gerentes de alquileres vacacionales que compartan sus prácticas de datos de huéspedes, lo que se debe y no se debe hacer y planes para el próximo año. Se encuentran un par de hallazgos interesantes:

1. 22.2% de los gerentes de propiedades no están recopilando datos de huéspedes

Si bien el porcentaje de oportunidades perdidas puede ser relativamente bajo, cada una representa una pérdida potencial en reservas repetidas, una experiencia de huésped disminuida y un ingreso adicional. Los negocios de hospitalidad que no gestionan y aprovechan activamente sus datos de huéspedes esencialmente están dejando dinero sobre la mesa.

No aprovechar los datos de huéspedes significa perder valiosas ideas que podrían impulsar interacciones personalizadas, mejorar la satisfacción del huésped y aumentar la probabilidad de visitas repetidas. Al no capitalizar estos datos, las empresas desaprovechan oportunidades para adaptar sus ofertas y esfuerzos de marketing para satisfacer mejor las preferencias de los huéspedes, impactando finalmente su resultado final.

La gestión efectiva de los datos de huéspedes permite a las empresas de hospitalidad optimizar sus estrategias, identificar tendencias y tomar decisiones informadas que pueden llevar a la mejora de la retención de huéspedes y el crecimiento de ingresos. Adoptar enfoques basados en datos asegura que las empresas no solo mejoren la experiencia del huésped, sino que también maximicen su potencial de ingresos y aseguren una ventaja competitiva en la industria.

2. Más de la mitad (55%) de los gerentes de alquileres vacacionales están recopilando sus datos de huéspedes solo de la persona que hizo la reserva.

Estos negocios están perdiendo oportunidades significativas para atraer a huéspedes adicionales a su propiedad. Al no obtener y aprovechar datos de huéspedes actuales en estancia, están potencialmente limitando su alcance y crecimiento.

Capturar y utilizar los datos de los huéspedes puede mejorar los esfuerzos de marketing y las estrategias promocionales, permitiendo a las empresas ampliar su alcance al menos un 50%. Estos datos adicionales proporcionan información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, permitiendo a los operadores adaptar su alcance y atraer perfiles similares de huéspedes.

Por ejemplo, comprender la demografía e intereses de los huéspedes actuales puede ayudar a diseñar campañas de marketing dirigidas, optimizar ofertas y mejorar programas de referidos. Al aprovechar esta riqueza de información, las empresas de hospitalidad pueden no solo aumentar su visibilidad, sino también generar más reservas, incrementando así sus tasas de ocupación e ingresos.

En esencia, la gestión y utilización de datos efectiva puede llevar a un crecimiento sustancial en el número de huéspedes y el éxito general del negocio, convirtiéndolo en un componente crucial de las operaciones modernas de hospitalidad.

3. 22% obtienen datos de huéspedes enviando a los viajeros entre 3 y 5+ enlaces diferentes antes de la llegada

Abrumar a los huéspedes con correos electrónicos excesivos, enlaces y mensajes puede llevar a una experiencia frustrante, creando fricción y potencialmente resultando en reseñas negativas. Es crucial que la comunicación sea simplificada y amigable para el usuario, fomentando una interacción positiva con los huéspedes.

Crear un portal integral para los huéspedes es una solución altamente efectiva. Esta plataforma centralizada consolida toda la información que necesitan los huéspedes, como detalles de check-in, recomendaciones locales y actualizaciones de reservas, mientras también les permite proporcionar datos y retroalimentación fácilmente. Al ofrecer una única interfaz intuitiva para gestionar su estancia, el portal de huéspedes mejora la experiencia general y minimiza el riesgo de malentendidos.

Un portal de huéspedes bien diseñado refleja las experiencias digitales sin fricción y centradas en el usuario que los consumidores esperan de los principales minoristas y proveedores de servicios digitales como Amazon, Uber y Airbnb. Así como estas plataformas sobresalen en proporcionar interacciones digitales fluidas, un portal de huéspedes puede ofrecer un nivel similar de conveniencia y satisfacción en la industria de la hospitalidad.

Implementar tal portal no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también optimiza las operaciones para los gerentes de propiedades, asegurando que la comunicación sea eficiente y efectiva, y en última instancia contribuyendo a una estancia más agradable para los huéspedes.

Los principales desafíos de datos en la industria de alquileres vacacionales

Obteniendo datos

Cada vez más operadores de alquileres a corto plazo se dan cuenta de la importancia de los datos de huéspedes. Mientras que las grandes empresas nombran a directores de datos para manejar el trabajo, las pequeñas empresas adoptan prácticas comunes y aprenden a construir una estrategia de datos de huéspedes. Recopilar detalles de contacto, hacer preguntas, recopilar otros puntos clave de fuentes confiables, como la documentación presentada en el check-in, analizar conversaciones. Todas estas opciones dependen de la tecnología para ser sostenibles en los negocios ocupados de alquiler vacacional. Hay muchas soluciones tecnológicas, permitiendo a los gerentes de propiedades y anfitriones recopilar información de huéspedes. Formas en sitios web, aplicaciones para huéspedes, aplicaciones de terceros, sistemas de wifi de malla en la nube, PMSs – muchas piezas de software para navegar, aprender e integrar.

Usando datos

Resolver un desafío de obtener datos lleva a otro. Hay tantos datos que los operadores no saben cómo usarlos. A menudo, la información “se queda” en diferentes ubicaciones en el conjunto tecnológico de la empresa pero no se pone en buen uso. Los operadores no saben cómo acceder, extraer y organizar los datos valiosos o simplemente están demasiado ocupados para hacerlo manualmente.

Gobernanza de datos y tecnología

Las empresas carecen de gobernanza de datos cuando los tienen disponibles en sus sistemas. La mayoría de las veces, está repartido entre diferentes fuentes y sistemas. Las grandes marcas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes para recopilar, almacenar, procesar y aplicar datos para tomar decisiones comerciales. Las pequeñas empresas no tienen acceso a soluciones populares de CRM debido a su complejidad y costos. Además, muchas soluciones de CRM no pueden proporcionar el nivel de personalización que los negocios de hospitalidad únicos necesitan para conectarse con sus huéspedes.

5 pasos para una estrategia de datos de huéspedes en alquileres vacacionales

1. Define tus objetivos

¿Qué quieres lograr?

• ¿Evaluar a las personas que se alojan en tu propiedad?

• ¿Ser capaz de hacerles marketing en el futuro?

• ¿Personalizar ofertas de complementos personalizados?

• ¿Mejorar la experiencia?

2. Identifica tus recursos

¿Qué tienes?

• ¿Tienes un equipo o herramientas para recopilar datos de huéspedes?

• ¿Qué tipo de servicios y complementos personalizados puedes ofrecer? Etc.

3. Decide qué datos necesitas

• Nombre y apellido para personalizar la comunicación

• Correo electrónico y/o número de teléfono para contactarlos directamente

• Propósito de viaje, edad, estado civil, etc. – para adaptar ofertas y tiempos

• Valor de por vida – para saber cuánto puedes gastar para hacerlos volver

4. Crea el proceso para recopilar los datos que necesitas

• Pasa los porteros como OTAs, Google, plataformas sociales teniendo tu propio proceso de recopilación de datos: imanes de prospectos, formularios de check-in para huéspedes, encuestas para huéspedes anteriores.

• Extrae información de tus sistemas: cuánto tiempo se quedó el huésped, cuánto gastó, qué solicitó, compró, etc.

5. Gestiona los datos que tienes

• Organiza los datos que tienes en una hoja de cálculo, CRM o cualquier herramienta que te permita analizar tus hallazgos y traducirlos en un plan de acción. 

• Toma decisiones impulsadas por los datos e implementa cambios de acuerdo a las conclusiones. 

• Luego puedes buscar formas de automatizar este proceso usando la tecnología adecuada para apoyar este esfuerzo.  

Cinco tipos de datos que deberías recopilar de tus huéspedes

1. Detalles de contacto

Para personalizar la comunicación y mejorar los servicios, es esencial recopilar información clave de los huéspedes, como nombres y apellidos, direcciones físicas, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Estos detalles permiten interacciones más personalizadas y efectivas, asegurando que los huéspedes se sientan valorados y que sus necesidades se aborden de manera oportuna.

Es mejor recopilar esta información durante el check-in o la verificación, ya que esto garantiza que los datos sean precisos y estén actualizados. Al integrar estos detalles en tu sistema de gestión de huéspedes, puedes facilitar la comunicación personalizada, enviar actualizaciones relevantes y ofrecer recomendaciones y servicios personalizados durante su estancia.

Recopilar esta información en el momento adecuado no solo mejora la experiencia del huésped sino que también apoya la gestión operativa eficiente, ayudando a optimizar procesos y mejorar la satisfacción general del huésped.

2. Demografía del huésped

Recopilar detalles demográficos como nacionalidad, edad, género, estado civil, estado parental y motivo de viaje es crucial para crear comunicación y ofertas dirigidas y efectivas. Esta información te permite personalizar tu mensaje para alinearlo con las necesidades y preferencias únicas de cada huésped.

Por ejemplo, un viajero de negocios puede beneficiarse de ofertas relacionadas con instalaciones de reuniones, servicios empresariales o horarios extendidos de trabajo. En contraste, un viajero solo podría apreciar recomendaciones personalizadas para atracciones locales, opciones para cenar o eventos sociales adaptados a individuos. De manera similar, los huéspedes que viajan con familias encontrarán valor en ofertas como actividades familiares, servicios de cuidado infantil o tarifas especiales para estancias prolongadas.

Comprender los diversos motivos detrás de la estancia de cada huésped te permite crear experiencias altamente relevantes y atractivas, lo que lleva a una mejor satisfacción y lealtad incrementada. Al segmentar tus comunicaciones basadas en estos factores demográficos, puedes garantizar que cada huésped reciba contenido y ofertas que resuenen con sus circunstancias específicas, mejorando en última instancia su experiencia general.

3. Preferencias del huésped

Ten en cuenta las preferencias de tus clientes durante el check-in o durante su estancia. Recopilar detalles sobre sus preferencias en comodidades, comidas, bebidas y actividades disponibles puede mejorar significativamente su experiencia actual y preparar el escenario para estancias futuras.

Por ejemplo, si un huésped prefiere un tipo específico de almohada o tiene restricciones dietéticas, anotar estas preferencias te permite atender sus necesidades de manera más efectiva durante su visita actual. Además, esta información proporciona datos valiosos para personalizar sus experiencias futuras.

Al registrar preferencias como comidas favoritas o configuraciones de habitación preferidas, puedes anticipar sus necesidades y hacer recomendaciones personalizadas para estancias futuras. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del huésped sino que también fomenta la lealtad, ya que los huéspedes aprecian la atención a los detalles y el esfuerzo por hacer su estancia lo más cómoda y placentera posible.

Mantener un registro de estas preferencias asegura que puedas ofrecer un servicio de alto nivel consistentemente y crear experiencias memorables que animen a los huéspedes a regresar.

4. Datos de uso e históricos

Recopilar información sobre el tipo de viaje, la frecuencia de visitas y el gasto promedio por viaje puede proporcionar valiosas ideas sobre los comportamientos y preferencias de tus huéspedes. Estos datos son instrumentales para crear promociones y ofertas personalizadas que resuenen con huéspedes individuales, mejorando su experiencia general e incrementando su aprecio por tu atención al detalle.

Comprender el tipo de viajes que realizan tus huéspedes, ya sea por negocios, placer o eventos especiales, te permite diseñar promociones que se alineen con sus necesidades. Por ejemplo, los viajeros de negocios podrían apreciar descuentos en estancias prolongadas o acceso a instalaciones para reuniones, mientras que los viajeros de ocio podrían estar interesados en paquetes especiales para atracciones locales o experiencias gastronómicas.

Además, conocer la frecuencia de sus visitas y su gasto promedio puede ayudarte a crear programas de lealtad u ofertas exclusivas que se adapten a sus patrones de gasto. Los huéspedes que visitan con frecuencia podrían beneficiarse de recompensas especiales o beneficios de membresía, mientras que aquellos con mayor gasto podrían recibir servicios premium o mejoras.

Al aprovechar esta información para desarrollar promociones dirigidas, no solo mejoras la satisfacción del huésped sino que también demuestras un enfoque reflexivo hacia sus preferencias individuales, fomentando una conexión más fuerte y alentando visitas repetidas.

5. Datos experienciales

Almacena y utiliza la retroalimentación recopilada de encuestas previas y reseñas posteriores a la estancia para mejorar continuamente tu servicio y experiencia del huésped. Esta retroalimentación proporciona ideas invaluables sobre los niveles de satisfacción de los huéspedes, sus preferencias y áreas que necesitan mejora.

Al analizar sistemáticamente estos datos, puedes identificar temas y tendencias comunes que destacan lo que tus huéspedes aprecian y qué aspectos de su experiencia podrían necesitar ajustes. Por ejemplo, si múltiples huéspedes mencionan problemas con la limpieza de las habitaciones o la necesidad de comodidades más diversas, puedes abordar estas preocupaciones para mejorar tus ofertas.

Incorpora retroalimentación procesable en tus estrategias operativas para refinar servicios, mejorar la satisfacción del huésped y resolver problemas recurrentes. Este enfoque proactivo demuestra tu compromiso con la mejora continua y puede aumentar significativamente la lealtad de los huéspedes y las reseñas positivas.

Además, revisar y actuar regularmente en base a la retroalimentación ayuda a anticipar las necesidades de los huéspedes y ajustar tus ofertas para satisfacer mejor sus expectativas. Este proceso continuo de refinamiento basado en la retroalimentación de los huéspedes asegura que te mantengas alineado con sus preferencias y mantengas un alto estándar de servicio.

Tres maneras de utilizar los datos de huéspedes para aumentar los ingresos

¿Cómo aumenta la estrategia de datos de huéspedes correcta tus ingresos de alquiler vacacional? Aquí hay diferentes casos de uso para utilizar los datos de tus huéspedes para aumentar los ingresos:

Complementos personalizados y ventas cruzadas

Ofrecer servicios adicionales personalizados para aumentar los ingresos por huésped y aumentar la satisfacción del huésped

Marketing post-estancia dirigido

Obtener más huéspedes que regresan con puntos de contacto personalizados post-estancia y ofertas adaptadas a tus huéspedes

Precios basados en datos

Conociendo el valor potencial de los huéspedes y su comportamiento de reserva, puedes ajustar los descuentos para atraer a tus mejores huéspedes.

Hay muchas más maneras en las que conocer a tus huéspedes impacta en tus ingresos de alquiler vacacional. Aumenta la satisfacción del huésped, genera mejores reseñas, e incluso ayuda a crear eficiencias en tus operaciones de negocio.