Desde rechazar complementos personalizados hasta €1,000 en un mes

Entrevista con el Equipo Directivo de Keytoko

P: Breve presentación del Ponente y de la Empresa

“Soy Jordan Boissière-Navarro, soy el CEO y socio gestor de Keytoko, una agencia inmobiliaria y empresa de gestión de propiedades de alquiler vacacional en Toulouse, Francia, y en la isla caribeña francesa de Martinica. Estamos gestionando más de 70 propiedades con un pequeño equipo de ocho personas.”

P: ¿Qué problema le llevó a buscar una plataforma de experiencia para huéspedes?

R: “Descubrimos Enso Connect mientras buscábamos una solución de evaluación de huéspedes debido a múltiples problemas con los huéspedes, especialmente de las plataformas Booking.com y VRBO. Después de perder 10.000 € en devoluciones, necesitábamos una herramienta confiable de evaluación y control de huéspedes. Vinimos por seguridad, y descubrimos toda la gama de productos de Enso Connect.”

P: ¿Cuál es su característica favorita de Enso Connect?

R: “La mensajería AI y la Bandeja de entrada unificada son grandes herramientas para ahorrar tiempo para nuestro pequeño equipo. Tener todos los mensajes de los huéspedes centralizados en un solo lugar y traducidos a diferentes idiomas, cuando es necesario, es increíblemente valioso. ¡Nos devuelve nuestro tiempo! Y ahora estamos totalmente convencidos por los complementos personalizados!”

P: Por favor cuéntenos más sobre su estrategia de upselling

R: “Nunca ofrecimos complementos personalizados antes, pero ahora estamos comenzando a ofrecer cosas que previamente negamos, como entradas tempranas y salidas tardías. Esto no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también ayuda a aumentar nuestros ingresos. Hemos ganado 1.000 EUR con complementos personalizados solo en el primer mes de implementar Enso.

P: ¿Cómo ha cambiado Enso Connect el día a día de su equipo?

R: “En el pasado, nuestro equipo de atención al cliente en Toulouse tenía que llamar a cada huésped todos los días, pidiéndoles que completaran sus depósitos. Preseleccionaban a los huéspedes, usando Monday.com y transfiriendo archivos de una manera que no era segura. Y pasaban mucho tiempo cada día llamando, enviando mensajes de texto y mensajes de WhatsApp a los huéspedes. Era un proceso muy manual: atados al teléfono y la computadora portátil todo el día. Enso Connect nos permitió automatizar las tareas manuales, liberando el tiempo de nuestro equipo para proporcionar hospitalidad en lugar de estar pendientes de los teléfonos.”

P: ¿Cómo ha impactado el Boarding Pass en la experiencia de su equipo y sus huéspedes?

R: “Con el Boarding Pass, nuestros huéspedes tienen toda la información que necesitan para su estancia con anticipación. La reciben después de reservar, y los guía de manera fluida a lo largo de toda la estancia. No hemos encontrado ningún problema con él, y como resultado, hemos reducido significativamente las interacciones negativas con los huéspedes.”

P: ¿Cómo ha impactado EnsoAI en su negocio?

R: La Bandeja de entrada unificada impulsada por AI ha sido un cambio de juego para nosotros. Podemos comunicarnos con los huéspedes a través de todos sus canales preferidos: correo electrónico, SMS, WhatsApp, mensajes de Airbnb y más. También nos ahorra tiempo porque muchas preguntas de los huéspedes ya están respondidas en la base de conocimiento. Cuando surge una pregunta, solo revisamos la respuesta proporcionada por EnsoAI, y si es precisa, pulsamos 'enviar'. Si no, podemos editar fácilmente antes de responder.

También nos beneficia ver el sentimiento de los huéspedes en la bandeja de entrada, lo que nos permite ajustar nuestra comunicación en consecuencia.

A los huéspedes les encanta lo rápido que respondemos con respuestas precisas y educadas. Incluso cuando estoy apurado y envío una respuesta breve, EnsoAI ajusta el tono para hacerlo más hospitalario, mejorando nuestra comunicación con los huéspedes y su satisfacción en general.

P: ¿Qué es una experiencia de huésped notable para usted?

R: Una gran experiencia de huésped, para nosotros, va más allá de ofrecer comodidades como barritas de café o pequeñas conveniencias. Se trata de asegurar que lo básico sea perfecto: un espacio limpio que cumpla con las expectativas y una experiencia general sin problemas. Cuando los huéspedes tienen preguntas, obtienen respuestas claras y oportunas, y nos preocupamos genuinamente por ofrecer un servicio considerado. Somos humanos antes que cualquier otra cosa.

Enso Connect ha sido fundamental para mejorar nuestra comunicación con los huéspedes. Por ejemplo, cuando respondo a las consultas de los huéspedes, tiendo a ser directo y rápido, como simplemente proporcionar un código. Pero con la ayuda de Enso, las respuestas ahora son más amables y profesionales. Ya no es solo “aquí está el código”; la mensajería tiene más calidez y hospitalidad, lo que ha mejorado significativamente la experiencia del huésped.

P: ¿Qué sigue para Keytoko?

R: Nos centramos en el crecimiento continuo incorporando propiedades de alto valor a nuestro portafolio mientras siempre mejoramos la experiencia del huésped. En los últimos seis meses, hemos puesto mucho esfuerzo en mejorar el viaje del huésped con Enso, refinando todo, desde el proceso de reserva hasta las comunicaciones.

Esto nos ha permitido dedicar más tiempo a la excelencia operativa – asegurándonos de que nuestros procesos de limpieza y lencería cumplan con los altos estándares que nos proponemos, etc. En 2025 lograremos un 10 perfecto sobre 10 en revisiones de calidad.