Reduzca las comunicaciones previas a la llegada en 40 horas por semana
Descubre cómo Pillo Rooms, un equipo de gestión de alquileres a corto plazo habilitado por tecnología, ahorró 40 horas a la semana en comunicación previa a la llegada.
10 de julio de 2024
Desafíos
Objetivos
El Problema
El mayor desafío fue gestionar las operaciones con un equipo pequeño. Una persona es responsable de varias tareas, incluyendo la comunicación con los huéspedes, el desarrollo del negocio y la gestión de costos.
También manejan las tareas operativas diarias como coordinar con los limpiadores y gestionar reservas de última hora. Esta carga de trabajo extensa hizo que fuera difícil equilibrar prioridades y centrarse en escalar el negocio. Los procesos manuales para el registro de huéspedes y la comunicación previa a la llegada consumían mucho tiempo, a menudo tomando hasta tres horas al día.
Esta ineficiencia obstaculizaba la capacidad de proporcionar una experiencia sin problemas a los huéspedes y limitaba el tiempo disponible para iniciativas estratégicas.
La Solución
Para abordar estos desafíos, Pillo Rooms implementó la plataforma de experiencia para huéspedes de Enso Connect. Esta solución mejoró significativamente sus operaciones.
Redujo el tiempo dedicado a los registros y la comunicación previa a la llegada de tres horas a 30-40 minutos diarios. El software facilitó interacciones más fluidas con los huéspedes al automatizar los procesos de registro. Proporcionó a los huéspedes un acceso fácil a la información a través de la aplicación de invitados Boarding Pass. Pillo Rooms pudo delegar tareas rutinarias y mensajería de huéspedes para centrarse en el desarrollo empresarial.
Enso Connect permitió a Pillo Rooms mejorar la eficiencia operativa. Apoyó sus objetivos de crecimiento al liberar tiempo y garantizar una experiencia consistente para los huéspedes a gran escala.
Acerca de la empresa
Pillo Rooms
Ubicación:
Manchester, UK
Listado:
28
Empleados:
4
Tipo de unidad:
Serviced apartments & luxury villas
Pillo Rooms es un negocio en crecimiento dirigido por una familia que ofrece un alojamiento con servicios inigualables tanto para clientes corporativos como para turistas. Con sede en Manchester, esta empresa de alquileres a corto plazo ha gestionado con éxito tres sitios de aparthoteles durante los últimos tres años. Pillo Rooms tiene una sólida base en desarrollo de negocios, marketing y análisis financiero. La empresa maneja con destreza todos los aspectos de la gestión de propiedades, incluyendo la contabilidad, la elaboración de presupuestos y la proyección financiera.
El diverso portafolio de la empresa va desde apartamentos tipo loft al estilo neoyorquino hasta hogares de lujo. Ofrecen a sus huéspedes una experiencia asequible pero increíblemente elegante de "un hogar fuera de casa". Cada apartamento con servicios de Pillo Rooms cuenta con una variedad de comodidades. Estas incluyen una cocina completamente equipada, una acogedora sala de estar y un amplio espacio para comer y trabajar. Las ubicaciones privilegiadas ponen a los huéspedes a pasos de vibrantes atracciones de la ciudad en las áreas que Pillo Rooms atiende.
Pillo Rooms combina el confort de un hogar con la comodidad de un hotel, todo envuelto en un paquete de estilo. Ya sea que los viajeros visiten por negocios o por placer, Pillo Rooms se compromete a hacer que su estancia sea excepcional.
Entrevista con el Jefe de Operaciones Comerciales en Pillo Rooms
¿Cómo es tu día típico?
Mi día a día involucra gestionar todos los aspectos de nuestras operaciones. Manejo las comunicaciones con los huéspedes y superviso varias tareas. Nuestro pequeño equipo depende mucho de la automatización para gestionar nuestro trabajo de manera eficiente.
Un día típico incluye:
Responder a consultas de huéspedes
Verificar la información de check-in
Coordinar con los limpiadores
Monitorear reservas de última hora
También me concentro en el desarrollo del negocio, lo que implica:
Mejorar nuestra presencia en el sitio web y redes sociales
Trabajar en estrategias de SEO
Encontrar maneras de minimizar costos operativos
Con recursos limitados, me pongo muchos sombreros. Constantemente estoy manejando tareas, desde la administración diaria hasta la planificación de estrategias de crecimiento a largo plazo.
¿Cuándo te diste cuenta de que necesitabas un software de experiencia para huéspedes?
Nos dimos cuenta de que necesitábamos software de experiencia para huéspedes cuando las tareas diarias comenzaban a consumir demasiado tiempo. Estas tareas, aunque importantes, no añadían un valor significativo a la empresa.
Antes de Enso Connect, pasábamos alrededor de tres horas diarias en tareas relacionadas con los huéspedes:
Persiguiendo a los huéspedes por información
Enviando instrucciones de check-in manualmente
Abordando problemas de correo electrónico y llamadas de seguimiento
Este proceso era ineficaz y quitaba tiempo de proyectos enfocados en el crecimiento. Sabíamos que era crucial optimizar los check-ins.
Probamos algunas opciones diferentes de software de check-in sin éxito. Cuando encontramos Enso Connect, inicialmente fui cauteloso debido a experiencias pasadas. Sin embargo, ha sido transformador.
Ahora, solo dedicamos 30-40 minutos diarios a estas tareas en lugar de tres horas. Esta eficiencia nos permite centrarnos más en la mejora y desarrollo del negocio.
¿El Boarding Pass guest app impactó tu upselling y la experiencia general del huésped?
Sí, definitivamente.
Nuestras principales mejoras con el Boarding Pass:
Hemos personalizado la aplicación con nuestras propias imágenes para opciones de late checkout y early check-in.
Los huéspedes la encuentran atractiva y fácil de usar.
Hemos recibido comentarios positivos sobre el diseño y funcionalidad de la aplicación.
Beneficios de upselling:
Los huéspedes pueden fácilmente adquirir extras como el late checkout directamente a través de la aplicación.
Este enfoque de autoservicio ha reducido nuestra carga de trabajo manual.
Ya no necesitamos enviar enlaces de pago individuales para estos servicios.
Experiencia del huésped:
La aplicación agiliza el proceso para que los huéspedes soliciten y paguen servicios adicionales.
Los huéspedes aprecian la comodidad y rara vez nos piden que organicemos estos servicios manualmente.
En general, la aplicación de Boarding Pass ha automatizado un proceso anteriormente manual, ahorrándonos tiempo y mejorando nuestros esfuerzos de desarrollo empresarial.
¿Cómo ha mejorado Enso Connect tu comunicación con los huéspedes?
Enso Connect ha agilizado significativamente nuestro proceso de comunicación con los huéspedes:
Hemos creado una biblioteca de mensajes guardados, haciendo las respuestas rápidas y eficientes.
La comunicación con los huéspedes ahora es mucho más fácil y consume menos tiempo.
Esta mejora ha llevado a nuevas oportunidades:
Ahora podemos considerar la externalización de la comunicación con huéspedes a un freelancer.
Esto liberará considerablemente el tiempo de nuestro equipo de gestión.
Nuestros objetivos futuros:
Con el tiempo ahorrado, planeamos enfocarnos más en escalar nuestro negocio.
Poder dedicar más recursos al desarrollo de nuestra estrategia de crecimiento.
Enso Connect ha transformado nuestra comunicación con los huéspedes de una tarea que consume tiempo a un proceso manejable. Esto nos permite enfocar nuestra atención hacia la expansión empresarial.
¿Cuál es tu estrategia para escalar? ¿Qué sigue para Pillo Rooms?
Nuestra estrategia de escalamiento para Pillo Rooms se centra en varios aspectos clave:
Expansión de nuestro portafolio de propiedades:
Estamos buscando bloques de apartamentos, que van de 5 a 20 unidades.
Este requisito específico presenta desafíos, nos impulsa a ser creativos en nuestra búsqueda.
Atractivo para los propietarios:
Estamos desarrollando formas innovadoras para destacar frente a competidores más grandes.
Nuestro objetivo es aparecer tan atractivos como los operadores más grandes apoyados por capital de riesgo.
Aprovechamiento de relaciones existentes:
Mantenemos comunicación abierta con los propietarios actuales sobre nuestros planes de expansión.
Muchos propietarios poseen propiedades en otras ubicaciones, lo que podría llevar a nuevas oportunidades.
Utilización del boca a boca:
Esto ha sido increíblemente efectivo para nosotros y planeamos continuar capitalizándolo.
Superando desafíos:
Estamos planificando cómo competir con los grandes actores del mercado.
Encontrando formas de hacer que nuestra operación más pequeña sea igualmente atractiva para los propietarios.
Nuestros próximos pasos involucran implementar estas estrategias para aumentar nuestro número de unidades y expandir nuestra presencia en el mercado.
¿Cómo mantienes una alta calidad de experiencia para el huésped a medida que escalas?
Mantener una alta calidad de experiencia para el huésped a medida que escalamos implica varias estrategias clave:
Anticiparse al aumento de la comunicación:
Reconocemos que expandir nuestro portafolio de propiedades llevará a más interacciones con los huéspedes.
Estamos preparando proactivamente nuestros sistemas para manejar este aumento de manera eficiente.
Inversión en sistemas de soporte:
Estamos considerando contratar asistentes virtuales adicionales o personal de soporte según sea necesario.
Esto asegura que podamos mantener nuestros niveles de servicio incluso mientras crecemos.
Equilibrando el crecimiento con la calidad del servicio:
Nos comprometemos a no dejar que nuestros estándares de servicio caigan mientras expandimos.
Cada nueva adquisición de propiedad se considera cuidadosamente en términos de nuestra capacidad para mantener calidad.
Construyendo un equipo resiliente:
Reconocemos los desafíos de ser un equipo pequeño, donde una ausencia puede impactar significativamente las operaciones.
A medida que crecemos, planeamos expandir nuestro equipo para crear estructuras de soporte más fuertes.
Aprovechando la tecnología:
Continuamos invirtiendo en y optimizando nuestros sistemas de comunicación y gestión.
Esto nos ayuda a manejar el aumento en las interacciones con los huéspedes sin comprometer la calidad.
Mejora continua:
Revisamos y refinamos regularmente nuestros procesos para asegurar que escalen efectivamente.
La retroalimentación de los huéspedes y miembros del equipo es crucial en este proceso de mejora continua.
Nuestro objetivo es crecer sosteniblemente. Siempre aseguramos que nuestra expansión no sea a costa de la alta calidad de experiencia para el huésped que define Pillo Rooms.
¿Cuál es tu visión de una gran experiencia para el huésped?
Nuestra visión de una gran experiencia para el huésped combina conveniencia digital con toques personalizados:
Enfoque digital principalmente:
Todo accesible a través del smartphone, incluyendo confirmaciones de reserva y detalles de check-in.
Llaves digitales o cajas de seguridad para un acceso sin contacto y fluido.
Comunicación clara:
Confirmación rápida y clara de las reservas para establecer las expectativas del huésped.
Mensajes de bienvenida que aseguran a los huéspedes que estamos preparados para su llegada.
Flexibilidad:
Procesos de check-in automatizados que permiten a los huéspedes llegar a su conveniencia.
Sin presión para llegar a horarios específicos, mejorando el aspecto de ocio de la estancia.
Calidad y limpieza:
Altos estándares de limpieza en toda la propiedad.
Atención al detalle en la presentación, desde el tendido de camas hasta el doblado de toallas.
Amenidades consideradas:
Espacios bien equipados que anticipan las necesidades del huésped.
Pequeños detalles que mejoran la comodidad y conveniencia.
Tecnología sin esfuerzo:
Sistemas fáciles de usar como Boarding Passes digitales integrados con smartphones y Apple wallets.
Soluciones tecnológicas que simplifican en lugar de complicar la experiencia del huésped.
Personalización:
Reconociendo que las preferencias varían, nos esforzamos por ofrecer opciones que se adapten a diferentes tipos de huéspedes.
Nuestro objetivo es crear una experiencia que se sienta tanto de alta tecnología como de alta sensibilidad. Hacemos que los huéspedes se sientan cuidados y en control de su estancia desde la reserva hasta el check-out.
¿Cómo implementas esta visión de la mejor experiencia para el huésped en Pillo Rooms?
En Pillo Rooms, implementamos nuestra visión de la mejor experiencia para el huésped a través de varias estrategias clave:
Sistema de check-in digital:
Usamos el check-in en línea impulsado por Enso, que ha sido bien recibido por la mayoría de los huéspedes.
Para aquellos que inicialmente muestran aprensión, explicamos el proceso y sus características de seguridad.
Flexibilidad para diversas necesidades:
Acogemos a huéspedes que pueden no sentirse cómodos con procesos digitales, como algunos visitantes de edad avanzada.
Nuestro enfoque es adaptable, no rígido, asegurando que todos los huéspedes se sientan cómodos.
Presentación estandarizada:
Mantenemos estándares consistentes en todas nuestras propiedades.
Las camas se hacen y las toallas se doblan de la misma manera en cada departamento.
Esta consistencia ayuda a los huéspedes a sentirse familiares y en casa en cualquier propiedad de Pillo Rooms.
Disposición intuitiva:
Diseñamos nuestros espacios para facilitar el uso, con la colocación consistente de elementos como la cubertería.
Los huéspedes pueden familiarizarse rápidamente con la disposición de cualquier apartamento de Pillo Rooms.
Inventarios completamente surtidos:
Nos aseguramos de que cada propiedad esté 100% abastecida con los elementos necesarios.
Nuestro objetivo es que los huéspedes tengan todo lo necesario para su estancia sin tener que pedirlo.
Atención al detalle:
Nos enfocamos en pequeños detalles que mejoran la experiencia general.
Este enfoque meticuloso nos diferencia de otros operadores del mercado.
Combinamos tecnología con prácticas de hospitalidad cuidadosas y estandarizadas para crear experiencias cómodas y sin complicaciones. Este enfoque satisface las necesidades de todos los huéspedes, independientemente de su nivel de conocimiento tecnológico o preferencias personales.
