40% de Huéspedes Recurrentes y Estrategia de Comunicaciones que se Ha Vuelto Viral
Sumérgete en el estudio de caso de Chalets Hygge, un alquiler vacacional boutique con una visión única sobre las comunicaciones con los huéspedes, la experiencia y los lazos locales.
8 de enero de 2024
Desafíos
Objetivos
El Problema
El enfoque en el retorno de negocio requirió encontrar nuevas formas de fortalecer las relaciones con los huéspedes y aumentar el compromiso. La comunicación con los huéspedes se realizaba principalmente por correo electrónico, a menudo menos conveniente para los huéspedes que deseaban métodos de interacción más rápidos o directos.
“La gente no revisa correos electrónicos mientras está de vacaciones.”
Para las reservas realizadas a través de OTAs, como Airbnb, la recopilación de correos electrónicos de los huéspedes y otra información no siempre estaba disponible. Esto causaba oportunidades perdidas para el contacto personal y la construcción de relaciones con los huéspedes.
La generación de ingresos se limitaba en gran medida a las reservas directas, con una mínima exploración de otras posibles vías de ingresos.
La Solución
La empresa implementó SMS para interacciones más inmediatas y personales, mejorando el compromiso y la comodidad al contactar. Todos los mensajes se consolidan en una bandeja de entrada unificada, permitiendo gestionar eficientemente las conversaciones con los huéspedes. Los mensajes recurrentes y las preguntas frecuentes se automatizan para ahorrar tiempo para interacciones significativas con los huéspedes.
Las capacidades de recopilación de datos de los huéspedes mejoran el CRM del operador. Esto añade toques personalizados como notas de bienvenida a medida y ayuda a recordar detalles específicos de los huéspedes, permitiendo fortalecer las relaciones con ellos.
También añadieron nuevas fuentes de ingresos al asociarse con restaurantes y spas locales. Estas oportunidades de upselling no solo aumentaron los ingresos, sino que también enriquecieron la experiencia del huésped.
Estas estrategias, arraigadas en valores fundamentales, han sido clave para crear una experiencia personal y acogedora para los huéspedes, impulsando significativamente el éxito.
Acerca de la empresa
Chalets Hygge
Ubicación:
The Eastern Townships, Orford, Quebec
Listado:
3
Empleados:
3 Fulltime + 3 Part-time Cleaners
Tipo de unidad:
Scandinavian-style ski chalets
Construyendo una Marca de Alquiler Vacacional con Experiencia Emocional y Vínculos Locales
Chalets Hygge, situado en Orford, Quebec, ofrece un retiro de estilo escandinavo perfecto para explorar la región. Fundado por Kerri y Philippe, dos ex ejecutivos corporativos, este encantador refugio comprende seis chalets. Cada chalet está equipado cuidadosamente con todas las comodidades del hogar, reflejando el compromiso de los fundadores de proporcionar una estancia acogedora y memorable para sus huéspedes. Durante un año sabático en 2017, el fundador descubrió una pasión por el diseño y la hospitalidad. Este viaje comenzó con la renovación y conversión de un chalet de esquí en un alquiler a corto plazo. Este nuevo interés llevó a la adquisición y transformación de cinco propiedades adicionales. La pandemia de COVID-19 ofreció una oportunidad para refinar la estrategia de reservas. En 2020, el fundador, junto con su socio Philippe, hizo la transición para que la hospitalidad fuera su carrera a tiempo completo, encontrando significado en actos de servicio, tiempo de calidad y la industria de la hospitalidad. Están apasionados por ayudar a los huéspedes a redescubrir su hygge. En el ajetreo y bullicio de la vida diaria, a menudo se pasa por alto la importancia de crear una sensación de hygge. Ya sea que los huéspedes encuentren satisfacción y bienestar en un paseo en bicicleta, un picnic a lo largo de la ruta del vino o reuniéndose alrededor de un fuego con familiares y amigos, sus chalets están diseñados para ayudar a los huéspedes a encontrar su propio sentido de hygge.
Explorando los Pilares del Éxito de Chalets Hygge
Comunicaciones Premium con Huéspedes
La estrategia de comunicación de Chalets Hygge se centra en crear una conexión personal y directa con sus huéspedes. Reconociendo las limitaciones del correo electrónico, han implementado el SMS como un canal de comunicación clave. Este cambio hacia la mensajería de texto permite interacciones más inmediatas e íntimas, fomentando una sensación de cercanía y accesibilidad. Los huéspedes pueden comunicarse fácilmente para diversas necesidades, incluidas consultas y nuevas reservas, mejorando su compromiso y experiencia general.
El proceso incluye puntos de contacto personalizados a lo largo del viaje del huésped, como notas de bienvenida adaptadas y el uso de detalles específicos. Por ejemplo, nombres de sus hijos, mascotas o motivos de su estancia. Este nivel de personalización no solo fortalece las relaciones, sino que también refuerza el compromiso de la marca con un enfoque cálido y acogedor.
Los operadores recopilan y utilizan de manera efectiva información de los huéspedes, asegurando que cada interacción sea lo más personalizada y relevante posible. Esto se alinea con su ética de marca de crear un entorno hogareño y hospitalario, haciendo que los huéspedes se sientan parte de la historia de Hygge.
Complementos personalizados y Asociaciones Locales
Los operadores se han asociado estratégicamente con negocios locales para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes a través de una variedad de ofertas adicionales. Estas colaboraciones incluyen arreglos con restaurantes cercanos para ofrecer comidas precocinadas, para opciones de cenas convenientes al alcance de los huéspedes.
Además, se han unido a spas locales, ofreciendo a los huéspedes el lujo de reservar servicios de spa fácilmente. Las velas en los chalets, hechas por un artesano local y disponibles para la compra, añaden a la experiencia auténtica.
Este enfoque no solo genera fuentes de ingresos adicionales para Chalets Hygge, sino que también agrega un valor significativo a la estadía de los huéspedes. Hace que las vacaciones sean más agradables y sin problemas. Al aprovechar estas asociaciones locales, Chalets Hygge ha creado con éxito un paquete de hospitalidad más completo y atractivo.
Estrategia de Marketing Colaborativo
La estrategia de marketing de Chalets Hygge está profundamente arraigada en la promoción de una experiencia local y auténtica, entrelazada con el toque personal de sus fundadores. Central en su enfoque está la exhibición de los chalets en sí, las actividades locales y los negocios de la región. Esta estrategia se ejecuta a través de varios canales, incluyendo su sitio web, redes sociales e incluso anuncios pagados. Enfatizan los aspectos únicos de sus chalets y el área circundante, a menudo destacando las atracciones y negocios locales.
Al involucrarse activamente con las juntas de turismo locales y aprovechar las redes sociales, han construido fuertes asociaciones con otros negocios, a menudo presentándolos en sus materiales de marketing.
Esta participación activa ha incrementado significativamente la exposición en los medios, posicionándolos como un jugador clave en el sector turístico de la región. Capitalizan esta exposición trabajando con influencers y alojando periodistas en sus chalets, amplificando aún más su alcance.
