Conseils pour créer la meilleure expérience client

Dans l'espace saturé d'un marché de la location de vacances en pleine expansion, l'expérience client peut être le facteur décisif qui fait ou défait votre entreprise.

Beaucoup de choses ont changé ces dernières années. D'une pandémie mondiale qui a stoppé le monde net à la montée des nomades numériques, l'espace de la location de vacances a évolué, passant de la location d'une chambre supplémentaire à une entreprise d'hospitalité à part entière.

Avec tant d'options disponibles pour les voyageurs et des attentes des clients plus élevées que jamais, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour les hôtes et les gestionnaires de biens immobiliers de se concentrer sur la création de la meilleure expérience client possible. Nous entrerons dans les détails de pourquoi l'expérience client est importante, quels facteurs contribuent à une bonne expérience client, et pourquoi 2023 est l'année pour faire de l'expérience client la priorité numéro un pour votre entreprise de location de vacances.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

L'expérience client est un mot à la mode dans l'industrie de l'hôtellerie depuis... toujours. Avec les locations de vacances à court terme devenant de plus en plus le lieu de séjour préféré des voyageurs, il n’était qu'une question de temps avant que les pratiques d'hospitalité prônées par les hôtels ne pénètrent dans l'espace de la location de vacances.

L'expérience client peut être définie de manière générale comme les événements et les interactions qui laissent une impression sur un client pendant son séjour. Ce terme global fait référence à tout : de l'apparence de votre annonce de propriété, au processus de réservation, à l’enregistrement, au départ, ainsi qu'à chaque vue, odeur et sensation qu'ils ont pendant leur séjour.

Le marché mondial de la location de vacances ne devrait que s'agrandir, avec un taux de croissance annuel composé prévu de 5,3 % de 2022 à 2030. La croissance devrait être alimentée par une augmentation des dépenses pour les voyages et les vacances, en particulier parmi les millennials.

Les millennials vont être très importants pour l'industrie du voyage et de l'hospitalité dans les années à venir. Alors qu'ils continuent de valoriser les expériences et les voyages, ils bénéficient désormais également de revenus disponibles plus importants à mesure qu'ils vieillissent. Selon les statistiques, les millennials représentent 40 % des personnes qui réservent leurs vacances en ligne – et ils ne réservent pas d'hôtels.

Cela signifie qu'un marché qui aurait peut-être auparavant ciblé les baby-boomers, l'une des plus grandes générations de l'histoire, devra évoluer au fur et à mesure que ces derniers prendront leur retraite et sortiront de l'équation... pour le dire avec délicatesse.

Conseils pour créer la meilleure expérience client

1.      Réponses rapides & Communication claire

Offrir une communication claire, rapide et réactive avant, pendant et après le séjour est crucial pour créer une expérience client exceptionnelle. Les clients apprécient des temps de réponse rapides à leurs demandes et aiment être tenus informés de tout changement ou demande particulière qu'ils pourraient avoir.

En maintenant des lignes de communication ouvertes, vous pouvez établir la confiance et construire une relation positive avec vos clients. Répondre aux demandes de manière opportune montre que vous priorisez leurs besoins et êtes engagé à offrir un excellent service clientèle. Tenir les clients informés de tout changement ou aménagement garantit qu'ils se sentent valorisés et bien informés, ce qui contribue à leur satisfaction globale et à leur plaisir de séjour.

Enso Connect joue un rôle significatif dans le maintien d'une communication rapide et claire pour les locations de vacances et les hôtels de charme. En proposant une messagerie automatisée qui s’intègre parfaitement avec le système de gestion des propriétés (PMS), Enso Connect garantit que chaque client reçoit des informations précises et opportunes. Cette automatisation est inestimable pour transmettre des détails essentiels comme les instructions d’enregistrement, les confirmations de réservation et les suivis de clients. En éliminant le besoin de communication manuelle, Enso Connect rationalise le processus, minimisant le risque d'erreurs ou de retards. Ce système efficace garantit que les clients reçoivent les bonnes informations au bon moment, améliorant leur expérience globale et réduisant toute confusion ou frustration potentielle.

2.      Service personnalisé

Fournir un service personnalisé joue un rôle important dans la création d'une expérience client mémorable. Adapter l'expérience pour répondre aux besoins et aux préférences individuels des clients montre votre attention et votre engagement envers l'expérience des clients.

Voici quelques exemples de la façon de fournir un service personnalisé :

• Collecter les préférences des clients : Rassemblez des informations sur les préférences et les exigences spéciales des clients avant leur arrivée. Cela pourrait inclure des restrictions alimentaires, les préférences de chambre, les commodités préférées ou toute demande spécifique. Utilisez cette information pour personnaliser leur expérience en conséquence.

• Surprises de bienvenue : Ajoutez une touche personnelle en surprenant les clients par de petits gestes qui s’alignent avec leurs préférences ou à des occasions spéciales. Par exemple, si un client célèbre une occasion spéciale, vous pouvez organiser une bouteille de champagne offerte ou une note personnalisée pour reconnaître l’événement et donner une excellente première impression. Une expérience cinq étoiles se crée avec tous les petits détails.

• Recommandations sur mesure : Fournissez des recommandations personnalisées pour les attractions locales, options de restauration ou activités en fonction des intérêts et préférences des clients. Cela peut impliquer de suggérer des expériences hors des sentiers battus, d’organiser des visites uniques ou de partager des conseils d’initiés sur des joyaux cachés de la région.

• Fournir un service de type Michelin : Offrir un service semblable à celui des établissements étoilés Michelin aux clients implique de délivrer des expériences d’hospitalité exceptionnelles rappelant les établissements de luxe renommés.

3.      Processus d'enregistrement fluide

Assurer un processus d'enregistrement fluide et sans tracas est essentiel pour offrir une expérience client positive. L'expérience d'enregistrement établit le ton pour tout le séjour, et les clients apprécient une communication claire et des procédures intuitives.

Enso Connect peut être un outil précieux pour améliorer le processus d'enregistrement grâce à sa messagerie automatisée et à l'utilisation de la fonction Boarding Pass. En tirant parti de la messagerie automatisée, Enso Connect peut envoyer aux clients des instructions d'enregistrement, des confirmations de réservation et toutes les informations nécessaires avant leur arrivée. Cela élimine le besoin de communication manuelle, réduit la plupart des expériences négatives et garantit que les clients disposent de tous les détails nécessaires en temps opportun.

De plus, la fonction Boarding Pass dans Enso Connect fournit des instructions d'enregistrement à l'aide de photos, rendant le processus encore plus intuitif et convivial.

4.      Propreté

Les clients désirant une location de vacances impeccable ne devraient pas être une surprise, mais il est important de noter comment ces normes ont changé. La pandémie de COVID-19 a sensibilisé le public aux pratiques de désinfection, et c'est devenu la norme pour ce que les clients attendent dans une location de vacances à court terme. Quiconque a géré une propriété de vacances pendant la pandémie sait que la propreté faisait souvent la différence entre une expérience positive ou la réception de commentaires négatifs de la part du client.

Un nettoyage minutieux avec des pratiques de sécurité de premier ordre est essentiel pour répondre à cette attente. N'ayez pas peur de détailler vos procédures et normes de nettoyage dans votre annonce de location. Cela peut rassurer encore plus un client et accroître la confiance dans votre annonce.

Voici trois conseils pour améliorer la propreté et offrir aux clients une expérience d'excellence :

• Protocoles de nettoyage minutieux : Mettez en œuvre des protocoles de nettoyage rigoureux couvrant toutes les zones de la propriété, y compris les chambres des clients, les espaces communs, les salles de bains et les installations de cuisine. Développez une liste de contrôle pour vous assurer que chaque surface est nettoyée, désinfectée et exempte de poussière, de taches ou d'odeurs. Faites attention aux surfaces fréquemment touchées comme les poignées de porte, les interrupteurs, les télécommandes et les poignées.

• Services de housekeeping professionnels : Envisagez d'employer des services de housekeeping professionnels pour garantir des normes de nettoyage cohérentes et de haute qualité. Des professionnels formés et expérimentés peuvent efficacement nettoyer et entretenir la propriété, en utilisant les produits et techniques de nettoyage appropriés. Des inspections régulières et des sessions de formation peuvent encore assurer que la propreté est priorisée et maintenue.

• Attention aux détails : Concentrez-vous sur les petits détails qui peuvent faire une différence significative dans la perception des clients de la propreté. Faites attention aux zones souvent négligées comme les coins, les plinthes, les rebords de fenêtre et sous les meubles. Utilisez des draps, serviettes et literie propres pour chaque client. Inspectez et maintenez régulièrement les appareils, accessoires et commodités pour vous assurer qu'ils fonctionnent correctement et donnent une bonne image.

5.      Offrir des commodités modernes

Dans les locations de vacances modernes, offrir certaines commodités peut considérablement améliorer l'expérience des clients. La plupart des commodités modernes sont si courantes de nos jours, que les clients s'attendent à les trouver même dans les zones les plus rurales et reculées.

Voici une liste exhaustive de 41 ajouts les plus demandés pour une location de vacances.

6.      Fournir un guide numérique

Les guides numériques sont devenus de plus en plus populaires pour améliorer l'expérience des clients en fournissant des informations complètes et facilement accessibles. Ces guides numériques peuvent être consultés via des smartphones, des tablettes ou des tablettes en chambre, permettant aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions et de naviguer dans leur environnement avec aisance.

Les guides numériques offrent une large gamme d'avantages, notamment :

• des recommandations locales pour les restaurants, les attractions et les activités, aidant les clients à tirer le meilleur parti de leur séjour.

• ils peuvent également inclure des itinéraires, des options de transport public et des cartes pour aider les clients à naviguer dans la région.

• ces guides peuvent fournir des instructions spécifiques pour utiliser diverses commodités dans la location, telles que l'ajustement du chauffage, l'utilisation d'appareils comme le four ou la machine à laver, ou l'accès aux systèmes de divertissement.

• De plus, les guides numériques peuvent inclure des instructions de sécurité et des contacts d'urgence, garantissant que les clients ont des informations cruciales à portée de main en cas de situations inattendues.

Le Boarding Pass d’Enso Connect offre le meilleur guide numérique de l'industrie, fournissant aux clients des informations complètes et conviviales. Des instructions d'enregistrement aux recommandations locales et aux instructions d'utilisation des équipements, le guide numérique améliore l'expérience client en offrant une ressource pratique et accessible pendant leur séjour.

7.      Faire des recommandations locales

Les recommandations locales jouent un rôle crucial dans l'amélioration de l'expérience d'un client, en particulier lorsqu'il n'est pas familier avec la région. Lorsque les clients visitent une nouvelle zone, ils peuvent ne pas être conscients des activités et attractions passionnantes disponibles. En fournissant des recommandations réfléchies et personnalisées, les locations de vacances peuvent s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de leur séjour et découvrent le meilleur que la région a à offrir.

Enso facilite cette tâche avec notre créateur de guide AI - vous pouvez concevoir le guide parfait en quelques secondes avec notre éditeur piloté par l’IA — et le prévisualiser exactement comme vos clients le verront. REGARDEZ UNE DÉMO

8.      Offrir quelque chose d'inattendu

Surprendre les clients avec des offres inattendues est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client. Aller au-delà de leurs attentes peut laisser une impression durable et créer un séjour mémorable.

Ces gestes inattendus peuvent aller de;

• petits délices comme des chocolats sur les oreillers, une pratique courante dans l'industrie hôtelière.

• offrir des commodités supplémentaires comme un flipper ou un simulateur de golf pour le divertissement.

• ou un « panier cadeau soirée cinéma » avec du pop-corn et des bonbons.

Ces gestes inattendus démontrent de la prévenance et une attention à l'appréciation des clients, les faisant se sentir valorisés et créant une impression positive de la propriété. En offrant quelque chose de plus, les locations de vacances peuvent créer une expérience mémorable et spéciale pour leurs clients.

9.      Prévenir les problèmes de maintenance avant qu'ils ne se produisent

Prévenir les problèmes de maintenance avant qu'ils ne se produisent est une approche proactive qui améliore considérablement l'expérience client. Une pratique recommandée est de réaliser une inspection de la maison sur chaque propriété. Cet investissement relativement abordable, généralement compris entre 300 et 600 $, fournit un rapport détaillé des problèmes potentiels pouvant survenir. Munis de ces informations, les propriétaires peuvent de manière proactive résoudre et régler les problèmes de maintenance pendant la saison creuse, évitant les perturbations ou les inconvénients lorsque des clients sont présents.

Une autre meilleure pratique consiste à mettre en œuvre un plan de lutte contre les nuisibles pour protéger la propriété contre les rongeurs et les parasites indésirables. Des inspections régulières et des mesures préventives aident à garantir un environnement sans nuisibles pour les clients, minimisant ainsi les chances de rencontrer des surprises désagréables pendant leur séjour. En prenant ces mesures préventives, les locations de vacances peuvent maintenir un haut standard de qualité, offrant une expérience fluide et sans problème pour leurs clients.

10.      Passer aux produits écologiques

Passer à l'utilisation de produits plus respectueux de l'environnement est en effet un conseil fantastique pour créer une expérience client exceptionnelle tout en répondant au nombre croissant de voyageurs éco-conscients. Les clients sont ravis de voir des pratiques durables et des produits respectueux de l'environnement utilisés dans les locations de vacances et les hôtels de charme.

Passer à des alternatives écologiques pour les produits essentiels de salle de bain comme les shampooings, après-shampooings, gels douche et savons réduit non seulement l'impact environnemental, mais démontre également un engagement envers la durabilité. De plus, offrir des essentiels écologiques de salle de bain tels que du papier toilette recyclé ou en bambou, des lingettes démaquillantes biodégradables et des distributeurs rechargeables de produits de toilette ajoute une touche supplémentaire de conscience écologique que les clients apprécient. Ces petits changements pourtant significatifs contribuent à une expérience client plus verte et plus responsable, en accord avec les valeurs et les attentes des voyageurs éco-conscients.

« Au cours des six années où nous avons mené ces recherches, il a été inspirant de voir la sensibilisation à l'importance des voyages durables croître de manière constante, tant pour nos clients que maintenant pour nos partenaires. Les bonnes intentions sont là de toutes parts, mais il reste encore beaucoup à faire pour faire des voyages durables un choix facile pour tout le monde. Plus nous pouvons aider nos partenaires à identifier et à mettre en œuvre des pratiques durables, plus nous pouvons expérimenter sur la meilleure façon de mettre en avant ces informations pour les clients et, finalement, faire de la durabilité une partie transparente et facilement identifiable de leur processus de prise de décision pour les voyages.

Un petit changement comme l'élimination des plastiques à usage unique ou le passage aux ampoules LED à haute efficacité énergétique peut sembler insignifiant pris isolément, mais multiplié par des millions de voyageurs et de propriétés dans le monde, ces petits pas commencent tous à s’additionner pour produire un impact positif potentiellement beaucoup plus grand. »

Marianne Gybels, Directrice de la Durabilité pour Booking.com

Comment Enso Connect peut aider

Simplifiez la gestion de votre location de vacances et créez une expérience fluide pour vos clients. Enso Connect peut aider à personnaliser et simplifier les interactions avec les clients à toutes les étapes du parcours client. Profitez de dizaines d'intégrations pour gérer l'enregistrement et la communication tout en créant des ventes supplémentaires pour maximiser vos profits et améliorer l'expérience de vos clients.