Éliminer les Frictions des Clients pour une Croissance Durable
Découvrez comment la réduction des frictions avec les invités grâce à une communication unifiée propulsée par l'IA et une application complète pour les invités a conduit à une augmentation de 61 % des revenus de ventes additionnelles.
1 avril 2025
Défis
Objectifs
Le problème
Avec des centaines de propriétés dans plusieurs régions du Mexique et du Canada, Samson Waters cherchait à résoudre deux principaux défis. Premièrement – maintenir une communication parfaite à travers une grande opération où la moindre erreur peut affecter négativement l'expérience des clients.
En même temps, l'équipe recherchait une solution pour consolider les ventes incitatives en un seul endroit. L'objectif était de permettre aux clients de découvrir et d'acheter des compléments – sans friction ni effort supplémentaire.
Ils avaient besoin d'une solution capable de fournir à la fois – des workflows de communication impeccables et des points de contact client générateurs de revenus.
La Solution
Samson Waters a mis en œuvre Enso Connect pour améliorer l'expérience des invités, rationaliser la communication et débloquer de nouvelles sources de revenus dans leur portefeuille en expansion.
Au cœur de leur configuration se trouvait l'application invité Boarding Pass. Un hub marqué, convivial pour le mobile, où les invités peuvent signer des accords, accéder aux détails de l'enregistrement et acheter des ventes incitatives, telles que les enregistrements anticipés et plus encore. Cela a réduit les frictions dans le parcours de l'invité et a mis tout ce dont les invités avaient besoin en un seul endroit.
Pour accroître l'efficacité, l'équipe a également adopté la boîte de réception unifiée d'Enso, consolidant les e-mails, SMS, messages WhatsApp et OTA sur une seule plateforme. Cela a amélioré les temps de réponse et a permis de s'assurer qu'aucun message ne passe à travers les mailles du filet. Le marché des ventes incitatives est devenu un moteur de revenus majeur, entraînant une augmentation de 61% des ventes incitatives en un an. La vérification automatisée des invités a encore renforcé la sécurité, tout en offrant une expérience invitée fluide et professionnelle.
À propos de l'entreprise
Samson Waters
Emplacement :
Mexico: Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos, Riviera, Nayarit Canada – Silver Star Ski Resort
Annonces :
250+
Employés :
80+
Type d'unité :
Beach rentals, luxury villas Ski chalets and mountain cabins in Canada
Fondée il y a plus d'une décennie dans la Riviera Maya au Mexique, Samson Waters est née d'une idée simple mais puissante : réserver une location de vacances doit être facile et fiable. Les fondateurs Rick et Christine ont constaté trop de barrières pour les voyageurs et ont décidé de créer une solution meilleure.
Depuis lors, l'entreprise s'est développée à travers le Mexique - y compris le Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos et Nayarit - et aujourd'hui elle gère plus de 250 propriétés avec une équipe de 80 employés au Mexique et 4 au Canada.
L'une des dernières initiatives est la branche Silver Star, dirigée par Derrick Sabourin, ancien professeur de lycée devenu entrepreneur en location courte durée. Après avoir appris le métier sur le tas, ils supervisent désormais les opérations canadiennes avec des plans de croissance ambitieux pour 2025.
Leur mission est de croître de manière durable sans jamais compromettre l'expérience des invités.
Questions & Réponses : Comment Samson Waters a augmenté ses ventes supplémentaires de 61 % et transformé la communication avec les invités grâce à Enso Connect
Nous nous sommes entretenus avec Derrick Sabourin, associé directeur - Okanagan chez Samson Waters. Il a partagé comment l'implémentation de Enso Connect les a aidés à rationaliser leurs opérations, améliorer la satisfaction des invités et augmenter les revenus des ventes supplémentaires.
Q : Quels sont vos objectifs de croissance pour 2025 ?
Nous voulons continuer à croître à un rythme durable. Il s'agit de trouver le bon équilibre entre acquérir de nouvelles propriétés et maintenir une qualité de service de premier ordre. L'expérience des invités reste notre priorité absolue.
Q : Quels défis rencontriez-vous avant d'utiliser Enso Connect ?
Principalement deux. Premièrement, la communication - lorsque vous gérez des centaines de propriétés, même de petites erreurs peuvent entraîner la frustration des invités. Deuxièmement, les ventes supplémentaires - nous avions de nombreuses offres, mais pas de moyen centralisé et fluide de les présenter aux invités.
Q : Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir Enso Connect comme solution ?
Lorsque j'ai parlé avec l'équipe d'Enso, j'ai immédiatement senti que c'était le bon choix. Après notre premier appel, toute notre équipe a dit : « Wow, c'est une solution incroyable. » Nous recherchions à la fois une plateforme de communication et un moyen de rationaliser les ventes supplémentaires. Enso a résolu les deux.
Q : Comment l'expérience des invités a-t-elle changé avec Enso Connect ?
Elle a été complètement transformée. Le Boarding Pass est révolutionnaire - les invités obtiennent tout ce dont ils ont besoin au même endroit : détails d'enregistrement, informations Wi-Fi, ventes supplémentaires, guides locaux, et plus encore. C'est convivial sur mobile et élimine les frictions à chaque étape. Nous avons observé une baisse significative des problèmes d'enregistrement et la satisfaction des invités a augmenté.
Q : Quels résultats avez-vous observés grâce aux ventes supplémentaires avec Enso ?
Nous avons augmenté nos ventes supplémentaires de 61 %. Des services comme les enregistrements anticipés, les départs tardifs, le transport et les chefs privés se vendent désormais d'eux-mêmes. La clé est de supprimer la friction - les invités n'ont plus besoin de ressaisir des informations ou d'aller sur des liens externes. Enso sait déjà qui ils sont et gère le processus en quelques clics.
Q : Enso a-t-il amélioré la communication et les flux de travail de l'équipe ?
Absolument. La Boîte de Réception Unifiée est super utile. Lorsque quelqu'un ouvre une conversation, toutes les informations relatives aux invités et à la réservation sont là - pas besoin de faire défiler ou de fouiller dans les messages. Cela nous aide à gérer les différends plus rapidement et à rester alignés en tant qu'équipe.
Q : Utilisez-vous l'IA dans votre messagerie ?
Oui, et cela a été un grand gain de temps. Si la question est simple, l'IA peut répondre automatiquement. De plus, le Boarding Pass répond aux questions courantes d'enregistrement et de départ par lui-même - cela représentait environ 30 % de nos messages. Cela a réduit notre volume de messages et amélioré nos temps de réponse.
Q : Comment utilisez-vous les guides dans Enso ?
Nous les adorons. Ils nous permettent de personnaliser l'expérience avec des recommandations locales, des règles, et même des pass de réduction pour des restaurants, bars et spas à proximité. Nous avons aussi ajouté une liste d'événements pour que les invités puissent voir ce qui se passe pendant leur séjour. C'est un excellent moyen d'améliorer l'expérience des invités et de soutenir les partenaires locaux.
Q : Qu'en est-il du filtrage et de la sécurité des invités ?
Avant Enso, le filtrage des invités était manuel. Maintenant, les invités doivent signer des accords de location et télécharger une pièce d'identité avant l'enregistrement. Cela a rationalisé le processus et aidé à réduire la fraude, surtout avec les réservations de dernière minute.
Q : Y a-t-il des fonctionnalités que vous trouvez particulièrement innovantes ?
La capacité d'envoyer des messages automatisés en fonction de la satisfaction des invités est énorme. Par exemple, si le sentiment d'un invité est positif, nous pouvons déclencher un message de demande d'avis. Mais si leur satisfaction est plus faible, nous attendons. Cette logique intelligente est incroyablement précieuse.
Q : Dernière réflexion – recommanderiez-vous Enso Connect ?
100 %, oui. Vous ne réalisez pas combien de temps vous passez sur la communication manuelle jusqu'à ce que vous arrêtiez de le faire. Enso a pris en charge tellement de tâches pour nous - les ventes supplémentaires, les enregistrements, la messagerie avec les invités - et cela nous a permis de nous concentrer sur la fourniture d'une meilleure expérience et la croissance de l'entreprise.
