Résoudre la fragmentation technologique pour une entreprise de location de vacances en expansion

Entretien avec le Fondateur de Pocono Rentals & Management, Dave Emerson

Qu'est-ce qui vous distingue de la concurrence ?

La raison pour laquelle nous avons créé l'entreprise est de concevoir des expériences de vacances remarquables, tout en aidant les propriétaires à optimiser leurs revenus locatifs. 

• Nous avons l'infrastructure, les équipes de maintenance et de nettoyage.

• Nous connaissons les propriétés comme nos propres maisons. Nous avons probablement rencontré tous les pièges dans nos lieux.   

• Nous offrons une expérience remarquable, ce qui se traduit par de meilleurs avis, des invités de retour et une excellente réputation.

Pocono Rentals & Management est une entreprise de gestion immobilière professionnelle expérimentée, utilisant la technologie pour créer une expérience client exceptionnelle et optimiser les opérations.

Qu'est-ce qui est le plus important dans vos opérations quotidiennes ?

La chose la plus importante est de fournir aux invités toutes les informations dont ils ont besoin

Que les invités se rendent à leur hébergement ou entrent dans la maison, nous voulons que leurs attentes soient alignées avec la réalité. C'est là qu'Enso aide considérablement.

Nous recherchions un partenaire tout-en-un pour fournir des contrats de location, des dépôts de garantie, des guides de maison, tout ce genre de choses. C'est ce qu'Enso fait. C'était un moment d'illumination pour nous, car Enso Connect répond vraiment à tout ce que nous recherchions.

Quels sont vos projets pour un avenir proche ?

Nous sommes impatients de recevoir notre nouvel espace de bureau, non seulement comme un lieu pour rencontrer des clients, mais aussi comme un atout de marque professionnelle. Cela sera également un levier d'efficacité dans l'entreprise. Nous stockons des matériaux au bureau, les gardant à portée de main si nous avons besoin de quelque chose. Désormais, il y a un processus de mise en place au lieu de commandes Amazon qui prennent une semaine, en raison de notre emplacement éloigné.

Notre objectif est de trouver des moyens d'augmenter les revenus et de créer une meilleure expérience. Nous avons manqué de peu le statut de Superhost Airbnb depuis un an et demi, mais nous en sommes très proches. Ce serait formidable de retrouver ce statut.

Aller au-delà des ventes incitatives standard comme le check-in anticipé et le check-out tardif. Peut-être y a-t-il un forfait romance que nous pouvons offrir avec deux bouteilles de vin et du chocolat. Nous pouvons le préparer à l'avance et générer un revenu supplémentaire par invité ici. Nous devons réfléchir à des choses telles que qui livre cela, combien nous facturons en plus, cela crée-t-il un cauchemar logistique. Nos maisons de vacances sont dispersées, donc nous devons nous assurer de ne pas passer trop de temps sur la route.

En route vers l'expansion. Nous gérons environ 75 propriétés actuellement et nous cherchons à doubler ce nombre dans les 18 prochains mois. Nous avons un nombre décent de pistes pour des propriétés dans d'autres zones de Poconos et il y a de grandes opportunités dans le New Jersey. Elles sont trop éloignées pour que nous les prenions en charge actuellement, mais nous prévoyons d'y arriver très bientôt.

Pourquoi recherchiez-vous un logiciel d'expérience client ? Et pourquoi avez-vous choisi Enso Connect ?

Nous avons commencé à chercher un logiciel qui pourrait simplifier les opérations et améliorer l'expérience client, pour maintenir les normes de l'hospitalité professionnelle.

La basse saison est l'occasion de se concentrer sur les processus, c'est pourquoi nous explorions des solutions potentielles à ce moment-là.

Pocono Rentals and Management travaille avec Hostaway comme système de gestion immobilière central. Nous avons vérifié diverses solutions qui s'intègrent au PMS. Le défi que nous avons rencontré était la profusion de fournisseurs, proposant des solutions partielles à nos besoins.

Nous avons commencé à parler à des entreprises qui fournissent des assurances et des dépôts de garantie. Cela nous semblait déconnecté, car nous nous retrouvions avec quatre solutions différentes qui répondent partiellement au problème, sans beaucoup d'intégration.

Il y avait d'autres entreprises qui offraient une solution via une application téléchargeable. C'était hors de question, car les gens ne garderaient pas l'application sur leur téléphone même s'ils la téléchargeaient une fois. Cela doit être une URL et c'est non négociable. Personne ne veut gaspiller l'espace de son téléphone pour une application.

Enso Connect coche toutes les cases pour nous :
c'est une URL unique, vous n'avez pas besoin d'un appareil séparé (comme une tablette sur place) dépôt de garantie inclus sans accroc dans le parcours client

Quelle est votre vision d'une excellente expérience client ?

L'excellente expérience client est celle où le client ne nous pose aucune question. Et ce n'est pas parce que nous ne voulons pas être impliqués. Nous savons juste qu'environ 90% des questions proviennent d'un point de douleur. Cela peut être sur ce que les invités peuvent faire dans la région quand il pleut.

Nous pouvons mettre cette information devant les invités, là où ils savent comment la trouver, ils n'ont pas besoin d'attendre notre réponse. C'est juste à portée de main.

Ou comment se rendre à la boîte à clés ? C'est dans les instructions de check-in, dans le lien que nous vous avons fourni. S'ils posent encore cette question après avoir le lien, c'est à nous de nous assurer qu'ils savent que cette information se trouve dans le lien ou d'améliorer le timing de nos messages automatisés.

Si les invités arrivent, partent et ne posent aucune question – ils sont heureux 🙂

C'est tout une question d'attentes VS réalité. Ce sur quoi nous essayons de nous concentrer, c'est que la réalité corresponde aux attentes des invités. Si la réalité ne correspond pas aux attentes, les invités sont contrariés. Donc certaines de nos maisons qui offrent une « offre économique », nous les annonçons de manière précise. Nous essayons de sur-informer et de définir les attentes avant que les invités n'arrivent.