Gestion de maisons multimillionnaires à grande échelle

Entretien avec Patrick Bartlett – Responsable des opérations immobilières chez Rove

Comment avez-vous navigué la transformation des hôtels aux locations à court terme?

Travailler dans un hôtel de luxe apporte son lot de paillettes et de glamour. C'est excitant de voir des choses sympas, mais c'est aussi beaucoup de travail acharné. Les longues heures et les semaines de six jours sont courantes. Dans l'hôtellerie de luxe, vous êtes toujours de garde - d'une canalisation éclatée à un client VIP nécessitant une attention particulière.

La différence dans les locations de luxe à court terme est que vous gérez les processus à distance. Cela me fait gagner du temps sur le trajet et de l'argent - sur le nettoyage à sec des costumes ;) Mais c'est toujours un rôle exigeant avec des défis de nature différente.

S'adapter au travail à distance dans l'hôtellerie nécessite de trouver de nouvelles technologies et approches pour obtenir les mêmes résultats que le travail en personne.

Éléments clés pour offrir une expérience de luxe à distance

Rove se démarque sur le marché en garantissant que l'expérience de luxe est préservée dans un cadre distant. Patrick Bartlett définit les éléments les plus importants pour y parvenir : visibilité, communication efficace, résolution rapide des problèmes, confiance et approche axée sur les données.

La visibilité est primordiale

Maintenir une vue claire et transparente de toutes les opérations et interactions avec les clients est essentiel pour la gestion à distance. Lorsqu'on n'est pas sur place, il est crucial de garantir le contrôle de la qualité du service, de la propreté aux interactions avec les invités et aux réponses rapides aux demandes. Rove utilise la technologie pour surveiller et vérifier les interactions avec les clients telles que la vérification d'identité, les dépôts de garantie, les accords, l'enregistrement en ligne, etc.

Communication efficace avec l'équipe

Il est absolument crucial de maintenir une communication étroite avec les équipes sur le terrain pour superviser des tâches telles que le nettoyage et la maintenance. Vous devez vous assurer qu'elles respectent les standards de luxe attendus par les invités.

Résolution rapide et efficace des problèmes

La réactivité aux problèmes des clients est essentielle. Les problèmes doivent être résolus rapidement pour minimiser les inconvénients, démontrant ainsi l'engagement de l'entreprise envers la satisfaction des clients.

Communication personnalisée avec les clients

Bien que l'automatisation fasse gagner du temps et réduise les erreurs humaines, il est important de conserver une touche personnelle dans les communications avec les clients. Les messages automatisés doivent être conçus pour paraître personnels et authentiques, faisant en sorte que les invités se sentent valorisés et reconnus. Utilisez les données des clients que vous collectez pour personnaliser vos messages à chaque point de contact.

Anticiper les besoins des clients

Comprendre et anticiper ce dont les clients pourraient avoir besoin pendant leur séjour et répondre à ces besoins de manière proactive améliore considérablement l'expérience des clients. En utilisant les informations que vous avez sur le client, initiez la communication en premier, en offrant des services utiles ou des suppléments avant qu'ils ne vous contactent.

Processus de vérification simplifiés

Les propriétés de Rove sont des actifs à haut risque, avec des tarifs mensuels allant jusqu'à 50 000 $. Cela nécessite une protection substantielle, avec des invités tenus de payer 5 000 $ en dépôts de garantie et de signer des accords de location. Vous devez établir un processus simple et convivial pour que ces clients de grande valeur puissent naviguer et effectuer des paiements.

Confiance et crédibilité en ligne

Demander aux clients de payer des milliers de dollars en ligne avant d'arriver à la propriété peut sembler suspect à certains. Par conséquent, il est crucial d'améliorer votre présence numérique pour instaurer la confiance. Cela peut se faire en mettant en avant des avis, en offrant des canaux de communication clairs et en fournissant des informations complètes sur les propriétés et les services.

Exploiter la technologie pour améliorer l'efficacité

Utilisation d'outils avancés comme Enso Connect pour automatiser et rationaliser les opérations telles que les dépôts de garantie, les vérifications d'identité et les communications avec les clients. Cela permet non seulement de gagner du temps mais aussi de réduire les risques d'erreur humaine.

Le défi de se développer dans l'hôtellerie de luxe STR

Rove est une entreprise d'hôtellerie de luxe qui a commencé de zéro et est passée de 1 à 10 à 20 à 50… Maintenant, l'entreprise gère 80 maisons dans 5 marchés différents. Ils ont rapidement réalisé que lorsque l'on se développe de manière exponentielle, des choses se cassent. Même de 1 à 2 et de 2 à 5 et de 5 à 10, le volume devient accablant. Que se passera-t-il alors à 100 ou 200 propriétés? Tous les processus chronophages constitueront un obstacle à la croissance. C'est à ce moment que l'équipe de Rove a reconnu le besoin d'une solution d'automatisation aux capacités de personnalisation élevées.

La mise en œuvre de Enso Connect a-t-elle changé votre entreprise?

Découvrir Enso Connect a été une véritable révolution pour nous, économisant considérablement du temps et améliorant notre efficacité opérationnelle. Elle offre une visibilité cruciale sur des aspects clés tels que les dépôts de garantie, les préautorisations sur carte de crédit pour les séjours, et les procédures de pré-enregistrement. La plateforme a rationalisé des processus tels que la vérification d'identité et l'envoi de messages automatisés personnalisés aux invités, garantissant ainsi qu'ils se sentent accueillis et pris en charge.

Avant Enso Connect, gérer ces tâches manuellement était non seulement chronophage mais aussi sujet aux erreurs. Maintenant, avec l'automatisation, nous pouvons maintenir une touche personnelle dans nos communications, rendant chaque interaction unique et moins automatisée. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation a été un succès majeur pour nous.

Pourquoi avez-vous choisi Enso Connect?

Nous avons mené une recherche approfondie, évaluant environ dix solutions différentes pour trouver la solution parfaite à nos besoins uniques. L'interaction initiale avec l'équipe commerciale et la démonstration étaient impressionnantes. Puis nous avons approfondi pour nous assurer que les capacités de la plateforme correspondaient à nos exigences réelles.

Notre situation est assez spécifique, car nous gérons des propriétés de luxe avec des transactions de grande valeur et des séjours prolongés à New York. Nous avions besoin d'un système capable de gérer des dépôts de garantie importants et de répondre aux nuances de la gestion de maisons valant plusieurs millions de dollars. Enso Connect s'est démarqué par sa capacité à être personnalisé selon nos besoins spécifiques.

Le système est non seulement intuitif mais aussi adaptable. La configuration initiale a demandé un certain effort, mais l'investissement en temps a rapidement été rentabilisé, permettant de gagner du temps et de simplifier les opérations.

Ce qui a vraiment scellé l'accord pour nous, c'est la combinaison de fonctionnalités personnalisables, d'une interface conviviale, et d'une équipe de support réactive. Ils étaient toujours prêts à répondre à nos questions détaillées, offrant des réponses rapides et utiles. Ce niveau d'engagement et l'adaptabilité de la plateforme à nos besoins ont fait de Enso Connect un outil inestimable pour notre entreprise.

Naviguer sur le marché du luxe haut de gamme dans le STR : construire la confiance

Protéger les propriétés haut de gamme

Opérer dans le segment du luxe avec un contact direct avec les clients diffère significativement de l'utilisation de plateformes bien connues comme Airbnb ou VRBO. Ces plateformes offrent une couche de confiance et de sécurité, de la protection contre les annonces frauduleuses à la fourniture d'hébergements alternatifs en cas de problèmes. Dans les réservations directes, établir la crédibilité devient crucial. Nous y parvenons en mettant en œuvre un examen et une vérification rigoureux des clients, couplés à des accords détaillés et des dépôts de garantie. Il est important de rendre ces processus pratiques et rapides pour nos invités. C'est là que la technologie d'Enso Connect entre en jeu.

Rationaliser la vérification des clients

Pour les clients, les interactions numériques peuvent poser un défi. La confiance est nécessaire lorsqu'on effectue un dépôt de garantie de 5 000 $ avant même d'arriver à l'hébergement. Et nous devons construire cette confiance à distance. Chez Rove, nous y parvenons grâce à divers canaux de communication, tels que les appels téléphoniques et la construction d'une forte présence sur les réseaux sociaux. Cette approche non seulement affiche notre portefeuille croissant et nos avis positifs mais personnalise également l'expérience. Une conversation téléphonique peut dissiper les doutes, offrant un sentiment de confiance et de familiarité que la seule communication numérique pourrait ne pas transmettre. Ce mélange de visibilité numérique et d'interaction personnelle a été clé pour établir la confiance et réussir sur le marché du luxe haut de gamme.

Quels sont les prochains objectifs pour Rove?

Croissance continue à New York

Rove prévoit de poursuivre son expansion à New York, en capitalisant sur les vastes opportunités de ce marché en pleine effervescence. L'objectif est de consolider la position en tant que gestionnaire de propriétés meublées de luxe leader de la ville.

Expansion vers de nouveaux marchés

L'entreprise cherche à identifier et à entrer sur des marchés similaires à New York, notamment ceux avec des réglementations locatives complexes. L'objectif est de tirer parti de l'expertise pour naviguer dans ces défis et apporter de la valeur aux propriétaires dans ces régions.

Évolution des opérations et des processus

Rove se prépare activement à une croissance rapide. Cela implique d'évaluer et d'adapter en continu leurs systèmes, effectif, et processus pour s'assurer qu'ils peuvent se développer efficacement. L'accent est mis sur la création d'une structure robuste capable de soutenir la croissance sans perturbations majeures.