Stratégie de Données sur les Invités pour les Locations de Vacances

Nous avons exploré les questions liées aux données des clients dans l'hôtellerie, les principaux défis, les meilleures pratiques et les différentes façons de les utiliser dans votre location de vacances ou hôtel de charme.

26 octobre 2022

Vous collectez les données de vos invités – formidable ! Mais avez-vous une stratégie de gestion des données de vos invités ?

Savez-vous exactement ce que vous devez connaître sur vos invités ? Et pourquoi avez-vous besoin de ces informations ? Nous avons exploré les questions liées aux données des invités dans l'hôtellerie, les principaux défis, les meilleures pratiques et les différentes façons de les utiliser dans votre entreprise de location de vacances ou d'hôtel boutique.

L'importance d'une stratégie de données des invités dans l'industrie hôtelière

Pourquoi devons-nous connaître nos invités ? Pour mieux les servir, les inciter à revenir et à réserver directement, ainsi qu'à augmenter le revenu par invité en offrant les bons compléments au bon moment.

Posséder la relation

Avec les restrictions appliquées aux données tierces ces dernières années, l'importance des sources de données directes a considérablement augmenté. Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche n'atteignent pas leur potentiel en termes de portée et de trafic, tout en gardant les followers et abonnés des entreprises à leur merci. Il en va de même pour les plateformes d'agences de voyages en ligne. Si ces plateformes décident, pour quelque raison que ce soit, de ne pas favoriser ou de pénaliser une entreprise, cela met en péril les relations de l'entreprise avec ses communautés.

En créant et en gérant une base de données solide et exclusive avec les coordonnées de vos prospects et invités, vous pouvez sauvegarder le lien entre votre marque et votre audience. De nombreux marketeurs parlent de l'idée de "construire une maison sur un terrain loué" et comment éviter les risques que cela représente. Cela signifie réduire la dépendance aux données sur les réseaux sociaux, les podcasts et les plateformes de recherche, ainsi que les OTA pour le secteur des locations court terme, et collecter des données de première main pour posséder la relation avec votre audience.

Pour les entreprises de l'hôtellerie, cela peut être accompli en créant des sites web avec leur propre moteur de réservation ou au moins ne pas être attaché au constructeur de sites web du PMS. Les professionnels de l'industrie doivent trouver des moyens efficaces de collecter des données de haute qualité tout au long du parcours client et de construire leur propre base de données avec des données propres pour communiquer directement avec leur audience.

Offrir une excellente expérience invité tout en augmentant les revenus

Avoir les coordonnées de vos invités permet à votre équipe de vente de générer des réservations, mais avec plus de détails, vous pouvez personnaliser leur séjour. Saluer les invités par leur nom est un premier pas, mais offrir des services personnalisés et sélectionnés conduira directement à plus de revenus pour votre entreprise. Par exemple, du wifi de haute qualité et des aménagements de bureau pour les voyageurs d'affaires, des services adaptés aux enfants pour les familles, des caractéristiques adaptées aux animaux de compagnie pour les propriétaires de chiens, etc.

Ici, nous utilisons l'analogie de l'expérience invité comme un entonnoir de vente de location de vacances. Cela signifie que la façon dont les invités vivent leur séjour dans votre propriété est ce qui fait ou défait votre prochaine vente. C'est là que votre équipe marketing peut créer des offres sur mesure, organiser des compléments, s'associer avec des fournisseurs locaux, etc. Vous pouvez faire preuve de créativité pour offrir une expérience client enrichie, grâce aux données en temps réel que vous avez sur les personnes que vous accueillez. Les consommateurs sont prêts à payer un supplément pour la commodité, le luxe, le temps gagné. En connaissant leurs besoins et préférences, vous pouvez proposer des ventes incitatives et croisées au moment où ils ont vraiment besoin et apprécient vos offres.

Comment les hôtels gèrent les données des invités

L'hôtellerie est construite sur des relations significatives entre invités et hôtes ou opérateurs de vacances.

L'industrie hôtelière utilise différents systèmes pour collecter et gérer des données de haute qualité sur leurs clients. L'objectif commun est d'accroître la satisfaction des clients et la fidélité des invités, d'identifier les opportunités commerciales et de prendre des décisions opérationnelles et de distribution.

Les opérateurs hôteliers collectent des informations de réservation de base, des coordonnées, des données historiques, des comportements clients et des préférences pour élaborer une stratégie de données robuste. Ils utilisent le PMS de l'hôtel, le logiciel de gestion de la propriété et les systèmes CRM pour la gestion des données des clients. Cela fournit des informations précieuses pour des campagnes marketing ciblées, une expérience invité enrichie, une gestion efficace de la relation client, etc.

Comment les locations court terme gèrent les données des invités

Nous avons demandé aux gestionnaires de locations de vacances de partager leurs pratiques en matière de données des invités, ce qu'ils font et ce qu'ils évitent, et leurs plans pour l'année suivante. Voici quelques découvertes intéressantes :

1. 22,2 % des gestionnaires de propriétés ne collectent pas de données sur les invités

Bien que le pourcentage d'opportunités manquées puisse être relativement faible, chacune représente une perte potentielle en réservations répétées, une expérience diminuée des invités et des revenus supplémentaires. Les entreprises hôtelières qui ne gèrent pas activement et n'exploitent pas leurs données sur les invités laissent de l'argent sur la table.

Ne pas utiliser les données des invités signifie passer à côté d'informations précieuses qui pourraient conduire à des interactions personnalisées, améliorer la satisfaction des invités et augmenter les chances de visites répétées. En ne capitalisant pas sur ces données, les entreprises renoncent à des opportunités de personnaliser leurs offres et efforts de marketing pour mieux répondre aux préférences des invités, impactant finalement leur résultat net.

Une gestion efficace des données des invités permet aux entreprises hôtelières d'optimiser leurs stratégies, d'identifier des tendances, et de prendre des décisions éclairées qui peuvent mener à une meilleure rétention des invités et à une croissance des revenus. Adopter des approches basées sur les données garantit que les entreprises améliorent non seulement l'expérience des invités mais maximisent également leur potentiel de revenus et assurent un avantage concurrentiel dans l'industrie.

2. Plus de la moitié (55%) des gestionnaires de locations de vacances collectent leurs données sur les invités uniquement auprès de la personne ayant effectué la réservation.

Ces entreprises manquent des opportunités significatives d'attirer des invités supplémentaires dans leur propriété. En n'obtenant pas et en n'exploitant pas les données des invités actuels en séjour, elles limitent potentiellement leur portée et leur croissance.

Capturer et utiliser les données des invités peut améliorer les efforts marketing et les stratégies promotionnelles, permettant aux entreprises d'étendre leur portée d'au moins 50%. Ces données fournissent des informations précieuses sur les préférences et comportements des invités, permettant aux opérateurs de personnaliser leur approche pour attirer des profils similaires d’invités.

Par exemple, comprendre la démographie et les intérêts des invités actuels peut aider à créer des campagnes marketing ciblées, à optimiser les offres et à améliorer les programmes de parrainage. En tirant parti de cette richesse d'informations, les entreprises de l'hôtellerie peuvent non seulement augmenter leur visibilité mais aussi générer plus de réservations, augmentant ainsi de manière significative leurs taux d'occupation et leurs revenus.

En essence, une gestion efficace et une utilisation des données peuvent mener à une croissance substantielle du nombre d'invités et au succès global de l'entreprise, en en faisant une composante essentielle des opérations modernes de l'hôtellerie.

3. 22 % obtiennent des données des invités en envoyant entre 3 et 5+ liens différents pré-arrivée

Submerger les invités avec des e-mails, liens et messages excessifs peut mener à une expérience frustrante, créant des frictions et potentiellement des avis négatifs. Il est crucial de s'assurer que la communication est simplifiée et conviviale, favorisant une interaction positive avec les invités.

Créer un portail invité complet est une solution très efficace. Cette plateforme centralisée regroupe toutes les informations dont les invités ont besoin, telles que les détails de check-in, les recommandations locales, et les mises à jour de réservation, tout en leur permettant de fournir facilement les données nécessaires et des feedbacks. En offrant une interface unique et intuitive pour gérer leur séjour, le portail invité améliore l'expérience globale et minimise le risque de mauvaise communication.

Un portail invité bien conçu reflète les expériences numériques fluides et centrées sur l'utilisateur auxquelles les consommateurs s'attendent de la part des principaux détaillants et fournisseurs de services numériques comme Amazon, Uber et Airbnb. Tout comme ces plateformes excellent dans la fourniture d'interactions numériques sans friction, un portail invité peut offrir un niveau de commodité et de satisfaction similaire dans l'industrie hôtelière.

La mise en place d'un tel portail améliore non seulement la satisfaction des invités mais rationalise également les opérations pour les gestionnaires de propriétés, garantissant une communication efficace et efficiente, contribuant finalement à un séjour plus agréable pour les invités.

Les principaux défis des données dans l'industrie des locations de vacances

Obtenir des données

De plus en plus d'opérateurs de locations court terme prennent conscience de l'importance des données sur les invités. Tandis que les grandes entreprises nomment des responsables des données pour gérer le travail des données, les entreprises plus petites adoptent des pratiques courantes et apprennent à construire une stratégie de données des invités. Collecter les coordonnées, poser des questions, rassembler d'autres points clés à partir de sources fiables, comme la documentation soumise au check-in, analyser les conversations. Toutes ces options reposent sur la technologie pour être durables dans les entreprises de locations de vacances très actives. Il existe de nombreuses solutions technologiques permettant aux gestionnaires et hôtes de propriétés de collecter les informations des invités. Formulaires de site web, applications invités, applications tierces, systèmes de Wifi en maillage Cloud, PMSs – de nombreux logiciels à naviguer, apprendre et intégrer.

Utiliser les données

Résoudre un défi lié à l'obtention des données en mène à un autre. Il y a tellement de données que les opérateurs ne savent pas comment les utiliser. Souvent, l'information "reste" à divers emplacements dans la pile technologique de l'entreprise mais n'est pas utilisée efficacement. Les opérateurs ne savent pas comment accéder, extraire et organiser les données précieuses ou sont simplement trop occupés pour le faire manuellement.

Gouvernance des données et technologie

Les entreprises manquent de gouvernance des données lorsqu'elles les ont disponibles dans leurs systèmes. La plupart du temps, elles sont dispersées entre différentes sources et systèmes. Les grandes marques utilisent des logiciels de gestion de la relation client pour rassembler, stocker, traiter et appliquer les données afin de prendre des décisions commerciales. Les petites entreprises n'ont pas accès aux solutions CRM populaires en raison de leur complexité et de leurs coûts. De plus, de nombreuses solutions CRM ne peuvent pas fournir le niveau de personnalisation unique dont les entreprises hôtelières ont besoin pour se connecter avec leurs invités.

5 étapes pour une stratégie de données des invités de location de vacances

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1. Définissez vos objectifs

Que souhaitez-vous ?

  • Évaluer les personnes séjournant dans votre propriété ?

  • Pouvoir leur faire du marketing à l'avenir ?

  • Personnaliser les offres de vente additionnelle ?

  • Améliorer l'expérience ?

2. Identifiez vos ressources

Qu'avez-vous ?

  • Avez-vous une équipe ou des outils pour collecter les données des invités ?

  • Quel type de services et de compléments pouvez-vous offrir ? Etc.

3. Décidez des données dont vous avez besoin

  • Prénom et nom pour personnaliser la communication

  • Email et/ou numéro de téléphone pour les joindre directement

  • Motif du voyage, âge, statut familial, etc. – pour adapter les offres et le moment opportun

  • Valeur à vie – pour savoir combien vous pouvez dépenser pour les faire revenir

4. Créez le processus pour collecter les données dont vous avez besoin

  • Surmontez les obstacles comme les OTA, Google, les plateformes sociales en ayant votre propre processus de collecte de données : aimants de prospects pour les prospects, formulaires de check-in pour les invités, enquêtes pour les anciens invités.

  • Extraire les informations de vos systèmes : combien de temps l'invité a-t-il séjourné, combien a-t-il dépensé, qu'a-t-il demandé, acheté, etc.

5. Gérez les données que vous avez

  • Organisez les données que vous avez dans un tableur, un CRM ou tout outil vous permettant d'analyser vos découvertes et de les traduire en plan d'action. 

  • Prendre des décisions basées sur les données et mettre en œuvre des modifications en fonction des enseignements. 

  • Vous pouvez ensuite chercher des moyens d'automatiser ce processus en utilisant la technologie appropriée pour soutenir cet effort. 

Cinq types de données que vous devriez collecter auprès de vos invités

1. Coordonnées

Pour personnaliser la communication et améliorer les services, il est essentiel de collecter des informations clés des invités telles que le prénom, le nom, l'adresse physique, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail. Ces détails permettent des interactions plus personnalisées et efficaces, garantissant que les invités se sentent valorisés et que leurs besoins sont traités rapidement.

Il est préférable de collecter ces informations lors de la phase de check-in ou de vérification, car cela garantit que les données sont précises et à jour. En intégrant ces détails dans votre système de gestion des invités, vous pouvez faciliter la communication personnalisée, envoyer des mises à jour pertinentes et offrir des recommandations et services personnalisés tout au long de leur séjour.

Rassembler ces informations au bon moment améliore non seulement l'expérience des invités mais soutient également une gestion opérationnelle efficace, aidant à rationaliser les processus et à améliorer la satisfaction globale des invités.

2. Démographiques des invités

La collecte de détails démographiques tels que la nationalité, l'âge, le sexe, le statut matrimonial, le statut parental et la raison du voyage est cruciale pour élaborer une communication et des offres ciblées et efficaces. Ces informations vous permettent d'adapter votre messagerie pour qu'elle soit en phase avec les besoins et préférences uniques de chaque invité.

Par exemple, un voyageur d'affaires peut bénéficier d'offres liées aux installations de réunion, aux services d'affaires ou aux horaires de travail prolongés. En revanche, un voyageur seul pourrait apprécier des recommandations personnalisées pour les attractions locales, les options de restauration ou les événements sociaux adaptés aux individus. De même, les invités voyageant en famille trouveraient de la valeur dans des offres telles que des activités familiales, des services de garde d'enfants ou des tarifs spéciaux pour des séjours prolongés.

Comprendre les diverses raisons derrière le séjour de chaque invité vous permet de créer des expériences très pertinentes et engageantes, conduisant à une satisfaction améliorée et à une loyauté accrue. En segmentant vos communications en fonction de ces facteurs démographiques, vous pouvez vous assurer que chaque invité reçoit un contenu et des offres qui résonnent avec leurs circonstances spécifiques, améliorant ainsi leur expérience globale.

3. Préférences des invités

Prenez note des préférences de vos clients lors du check-in ou tout au long de leur séjour. Recueillir des détails sur leurs préférences en matière d'équipements, de repas, de boissons et d'activités disponibles peut améliorer considérablement leur expérience actuelle et préparer le terrain pour de futurs séjours.

Par exemple, si un invité préfère un type spécifique d'oreiller ou a des restrictions alimentaires, noter ces préférences vous permet de mieux répondre à leurs besoins lors de leur visite actuelle. De plus, ces informations fournissent des informations précieuses pour personnaliser leurs futures expériences.

En enregistrant des préférences telles que les repas favoris ou les configurations de chambre préférées, vous pouvez anticiper leurs besoins et faire des recommandations personnalisées pour de futurs séjours. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement la satisfaction des invités mais favorise également la loyauté, car les invités apprécient l'attention aux détails et l'effort pour rendre leur séjour aussi confortable et agréable que possible.

Garder une trace de ces préférences garantit que vous pouvez offrir un niveau de service constamment élevé et créer des expériences mémorables qui encouragent les invités à revenir.

4. Données d'utilisation et historiques

Collecter des informations sur le type de voyage, la fréquence des visites et les dépenses moyennes par voyage peut fournir des informations précieuses sur les comportements et préférences de vos invités. Ces données sont essentielles pour créer des promotions et offres sur mesure qui résonnent auprès des invités individuels, améliorant leur expérience globale et augmentant la reconnaissance de vos efforts d'attention.

Comprendre le type de voyages que vos invités font — que ce soit pour affaires, loisirs ou événements spéciaux — vous permet de concevoir des promotions qui alignent avec leurs besoins. Par exemple, les voyageurs d'affaires pourraient apprécier des réductions sur des séjours prolongés ou l'accès à des installations de réunion, tandis que les voyageurs de loisirs pourraient être intéressés par des forfaits spéciaux pour des attractions locales ou des expériences culinaires.

De plus, connaître la fréquence de leurs visites et leurs dépenses moyennes peut vous aider à créer des programmes de fidélité ou des offres exclusives correspondant à leurs habitudes de dépenses. Les invités qui visitent fréquemment pourraient bénéficier de récompenses spéciales ou d'avantages d'adhésion, tandis que ceux qui dépensent plus pourraient se voir offrir des services ou upgrades premium.

En utilisant ces informations pour élaborer des promotions ciblées, vous améliorez non seulement la satisfaction des invités mais démontrez également une approche réfléchie à leurs préférences individuelles, renforçant le lien et encourageant les visites répétées.

5. Données expérientielles

Stockez et utilisez les feedbacks collectés à partir des enquêtes antérieures et des avis post-séjour pour améliorer continuellement votre service et l'expérience des invités. Ces feedbacks offrent des informations inestimables sur les niveaux de satisfaction des invités, leurs préférences et les domaines nécessitant une amélioration.

En analysant systématiquement ces données, vous pouvez identifier des thèmes et tendances communs qui soulignent ce que vos invités apprécient et quels aspects de leur expérience pourraient nécessiter un ajustement. Par exemple, si plusieurs invités mentionnent des problèmes de propreté de la chambre ou le besoin de plus d'équipements variés, vous pouvez résoudre ces préoccupations pour améliorer vos offres.

Incorporez des feedbacks exploitables dans vos stratégies opérationnelles pour affiner les services, améliorer la satisfaction des invités et résoudre les problèmes récurrents. Cette approche proactive démontre votre engagement envers l'amélioration continue et peut significativement renforcer la fidélité des invités et obtenir des avis positifs.

De plus, examiner régulièrement et agir sur les feedbacks aide à anticiper les besoins des invités et à ajuster vos offres pour mieux répondre à leurs attentes. Ce processus d'amélioration continue basé sur les feedbacks des invités garantit que vous restez aligné avec leurs préférences et maintenez un haut standard de service.

Trois façons d'utiliser les données des invités pour augmenter les revenus

Comment la bonne stratégie de données des invités augmente-t-elle le revenu de votre location de vacances ? Voici différents cas d'utilisation pour utiliser vos données des invités pour augmenter les revenus :

Ventes incitatives et croisées

Offrir des services personnalisés additionnels pour augmenter le revenu par invité et augmenter la satisfaction des invités

Marketing ciblé post-séjour

Obtenir plus d'invités de retour avec des points de contact personnalisés post-séjour et des offres sur mesure pour vos invités

Tarification basée sur les données

Connaissant la valeur potentielle des invités et leur comportement de réservation, vous pouvez adapter les réductions pour attirer vos meilleurs invités.

Il existe de nombreuses autres façons par lesquelles la connaissance de vos invités impacte vos revenus de location de vacances. Elle augmente la satisfaction des invités, génère de meilleurs avis, et aide même à créer des efficacités dans vos opérations commerciales.