Du refus des ventes additionnelles à 1 000 € en un mois

Entretien avec l'équipe de direction de Keytoko

Q : Présentation rapide de l'orateur et de l'entreprise

« Je suis Jordan Boissière-Navarro, je suis le PDG et associé-gérant de Keytoko, une agence immobilière et une société de gestion de biens de location de vacances à Toulouse, en France, et sur l'île de la Martinique dans les Caraïbes françaises. Nous gérons plus de 70 propriétés avec une petite équipe de huit personnes. »

Q : Quel problème vous a amené à rechercher une plateforme d'expérience client ?

R : « Nous avons découvert Enso Connect en cherchant une solution de filtrage des invités à cause de nombreux problèmes avec les invités, en particulier sur les plateformes Booking.com et VRBO. Après avoir perdu 10 000 € en rétrofacturations, nous avions besoin d'un outil fiable de filtrage et de contrôle des invités. Nous sommes venus pour la sécurité et avons découvert toute la gamme de produits d'Enso Connect. »

Q : Quelle est votre fonctionnalité préférée d'Enso Connect ?

R : « La messagerie IA et la boîte de réception unifiée sont des outils formidables pour gagner du temps pour notre petite équipe. Avoir tous les messages des invités centralisés en un seul endroit et traduits dans différentes langues, si nécessaire, est incroyablement précieux. Cela nous fait gagner du temps ! Et maintenant, nous sommes totalement convaincus par les ventes additionnelles ! »

Q : Parlez-nous plus de votre stratégie de vente additionnelle

R : « Nous n'offrions jamais de ventes additionnelles auparavant, mais maintenant nous commençons à offrir des choses que nous avions précédemment refusées, comme les arrivées anticipées et les départs tardifs. Cela améliore non seulement l'expérience des invités, mais aide également à augmenter notre revenu. Nous avons gagné 1 000 EUR avec les ventes additionnelles dès le premier mois de mise en œuvre d'Enso. »

Q : Comment Enso Connect a-t-il changé votre quotidien d'équipe ?

R : « Dans le passé, notre équipe de service client à Toulouse devait appeler chaque invité chaque jour pour leur demander de compléter leurs dépôts. Ils pré-sélectionnaient les invités, utilisant Monday.com et transférant des fichiers, ce qui n'était pas la façon sécurisée de le faire. Et ils passaient beaucoup de temps chaque jour à appeler, envoyer des SMS et des messages WhatsApp aux invités. C'était un processus très manuel – collé au téléphone et à l'ordinateur portable toute la journée. Enso Connect nous a permis d'automatiser les tâches manuelles, libérant ainsi le temps de notre équipe pour fournir de l'hospitalité plutôt que de manier les téléphones. »

Q : Quel impact a eu le Boarding Pass sur l'expérience de votre équipe et de vos invités ?

R : « Grâce au Boarding Pass, nos invités ont toutes les informations dont ils ont besoin pour leur séjour bien à l'avance. Ils le reçoivent après la réservation, et cela les guide en douceur tout au long de leur séjour. Nous n'avons rencontré aucun problème avec cela, et en conséquence, nous avons considérablement réduit les interactions négatives avec les invités. »

Q : Quel impact EnsoAI a-t-il eu sur votre entreprise ?

R : La boîte de réception unifiée alimentée par l'IA a été révolutionnaire pour nous. Nous pouvons communiquer avec les invités sur tous leurs canaux préférés—email, SMS, WhatsApp, messages Airbnb, et plus encore. Cela nous fait également gagner du temps car de nombreuses questions des invités trouvent déjà réponse dans la base de connaissances. Lorsqu'une question se pose, nous vérifions simplement la réponse fournie par EnsoAI et, si elle est correcte, nous appuyons sur « envoyer ». Sinon, nous pouvons facilement modifier avant de répondre.

Nous bénéficions également de la visualisation des sentiments des invités dans la boîte de réception, ce qui nous permet d'ajuster notre communication en conséquence.

Les invités adorent la rapidité avec laquelle nous répondons avec des réponses précises et polies. Même lorsque je suis pressé et envoie une réponse brève, EnsoAI ajuste le ton pour le rendre plus hospitalier, améliorant notre communication globale avec les invités et leur satisfaction.

Q : Quelle est pour vous une expérience client remarquable ?

R : Une excellente expérience client, pour nous, va au-delà de l'offre de commodités comme des sticks de café ou de petites attentions. Il s'agit de garantir que les éléments essentiels sont parfaits : un espace propre qui répond aux attentes et une expérience globale sans heurts. Lorsque les invités posent des questions, ils obtiennent des réponses claires et rapides, et nous nous soucions vraiment d'offrir un service attentionné. Nous sommes des humains avant tout.

Enso Connect a été essentiel pour améliorer notre communication avec les invités. Par exemple, lorsque je réponds aux questions des invités, j'ai tendance à être direct et rapide, en fournissant simplement un code. Mais grâce à l'aide d'Enso, les réponses sont maintenant plus polies et professionnelles. Ce n’est plus juste « voici le code » ; la messagerie est plus chaleureuse et hospitalière, ce qui a considérablement amélioré l'expérience client. »

Q : Quelles sont les prochaines étapes pour Keytoko ?

R : Nous nous concentrons sur une croissance continue en ajoutant des propriétés de grande valeur à notre portefeuille tout en améliorant toujours l'expérience client. Au cours des six derniers mois, nous avons mis beaucoup d'efforts pour améliorer le parcours client avec Enso, en affinant tout, du processus de réservation aux communications.

Cela nous a permis de consacrer plus de temps à l'excellence opérationnelle – en veillant à ce que nos processus de nettoyage et nos linges répondent aux normes élevées auxquelles nous aspirons, etc. En 2025, nous atteindrons un score parfait de 10 sur 10 dans les évaluations de qualité. »