Réduisez les communications avant l'arrivée de 40 heures par semaine

Entretien avec le Responsable des Opérations Commerciales chez Pillo Rooms

A quoi ressemble votre journée typique ?

Mon quotidien consiste à gérer tous les aspects de nos opérations. Je m'occupe des communications avec les invités et supervise diverses tâches. Notre petite équipe s'appuie fortement sur l'automatisation pour gérer efficacement notre charge de travail.

Une journée typique inclut :

• Répondre aux demandes des invités

• Vérifier les informations de check-in

• Coordonner avec les agents de ménage

• Surveiller les réservations de dernière minute

Je me concentre également sur le développement commercial, ce qui implique :

• Améliorer notre site web et notre présence sur les réseaux sociaux

• Travailler sur des stratégies SEO

• Trouver des moyens de minimiser les coûts opérationnels

Avec des ressources limitées, je porte plusieurs casquettes. Je jongle constamment entre la gestion des opérations quotidiennes et la planification de stratégies de croissance à long terme.

Quand avez-vous réalisé que vous aviez besoin d'un logiciel d'expérience client ?

Nous avons réalisé que nous avions besoin d'un logiciel d'expérience client lorsque les tâches quotidiennes ont commencé à prendre trop de temps. Ces tâches, bien qu'importantes, n'apportaient pas une valeur significative à l'entreprise.

Avant Enso Connect, nous passions environ trois heures quotidiennement sur des tâches liées aux invités :

• Courir après les informations des invités

• Envoyer manuellement les instructions de check-in

• Gérer les problèmes d'email et les appels de suivi

Ce processus était inefficace et prenait du temps sur des projets axés sur la croissance. Nous savions qu’il était crucial de rationaliser les check-ins.

Nous avons essayé quelques options de logiciels de check-in sans succès. Lorsque nous avons découvert Enso Connect, j'étais d'abord prudent en raison des expériences passées. Cependant, cela a été transformateur.

Maintenant, nous ne passons que 30 à 40 minutes quotidiennement sur ces tâches au lieu de trois heures. Cette efficacité nous permet de nous concentrer davantage sur l'amélioration et le développement de l'entreprise.

L'application Boarding Pass pour invités a-t-elle eu un impact sur vos ventes additionnelles et l'expérience globale des invités ?

Oui, définitivement.

Nos améliorations clés avec le Boarding Pass :

• Nous avons personnalisé l'application avec nos propres images pour les options de départ tardif et d'arrivée anticipée.

• Les invités trouvent cela attrayant visuellement et facile à utiliser.

• Nous avons reçu des retours positifs sur le design et la fonctionnalité de l'application.

Avantages des ventes additionnelles :

• Les invités peuvent facilement acheter des extras comme le départ tardif directement via l'application.

• Cette approche en libre-service a réduit notre charge de travail manuelle.

• Nous n'avons plus besoin d'envoyer des liens de paiement individuels pour ces services.

Expérience des invités :

• L'application simplifie le processus pour les invités de demander et payer des services supplémentaires.

• Les invités apprécient la commodité et nous demandent rarement d'organiser ces services manuellement.

Dans l'ensemble, l'application Boarding Pass a automatisé un processus auparavant manuel, nous faisant gagner du temps et améliorant nos efforts de développement commercial.

Comment Enso Connect a-t-il amélioré votre communication avec les invités ?

Enso Connect a considérablement rationalisé notre processus de communication avec les invités :

• Nous avons créé une bibliothèque de messages sauvegardés, rendant les réponses rapides et efficaces.

• La communication avec les invités est désormais beaucoup plus facile et moins chronophage.

Cette amélioration a conduit à de nouvelles opportunités :

• Nous sommes désormais en mesure d'envisager de sous-traiter la communication avec les invités à un freelance.

• Cela libérera considérablement le temps de notre équipe de direction.

Nos objectifs futurs :

• Avec le temps économisé, nous prévoyons de nous concentrer davantage sur l'extension de notre entreprise.

• Nous allons pouvoir consacrer plus de ressources au développement de notre stratégie de croissance.

Enso Connect a transformé notre communication avec les invités, d'une tâche chronophage à un processus gérable. Cela nous permet de nous concentrer sur l'expansion de l'entreprise.

Quelle est votre stratégie pour l’expansion ? Quels sont les prochains objectifs pour Pillo Rooms ?

Notre stratégie d’expansion pour Pillo Rooms se concentre sur plusieurs domaines clés :

Expansion de notre portefeuille immobilier :

• Nous recherchons des blocs d'appartements, allant de 5 à 20 unités.

• Cette exigence spécifique présente des défis, nous poussant à être créatifs dans notre recherche.

Attirer les propriétaires :

• Nous développons des moyens innovants pour nous démarquer des concurrents plus importants.

• Notre objectif est de paraître aussi attractifs que les opérateurs soutenus par du capital-risque.

Exploiter les relations existantes :

• Nous maintenons une communication ouverte avec nos propriétaires actuels à propos de nos plans d'expansion.

• De nombreux propriétaires possèdent des propriétés dans d'autres lieux, ce qui pourrait conduire à de nouvelles opportunités.

Utiliser le bouche-à-oreille :

• Cela a été incroyablement efficace pour nous et nous prévoyons de continuer à en tirer parti.

Surmonter les défis :

• Nous élaborons des stratégies pour rivaliser avec des acteurs plus importants sur le marché.

• Trouver des moyens de rendre notre opération plus petite aussi séduisante pour les propriétaires.

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Nos prochaines étapes consistent à mettre en œuvre ces stratégies pour augmenter notre nombre d'unités et accroître notre présence sur le marché.

Comment maintenez-vous une haute qualité de l'expérience client à grande échelle ?

Maintenir une haute qualité de l'expérience client à mesure que nous grandissons implique plusieurs stratégies clés :

Prévoir une augmentation de la communication :

• Nous reconnaissons qu'étendre notre portefeuille immobilier entraînera plus d'interactions avec les invités.

• Nous préparons proactivement nos systèmes pour gérer cette augmentation efficacement.

Investir dans les systèmes de soutien :

• Nous envisageons d'embaucher des assistants virtuels supplémentaires ou du personnel de soutien si nécessaire.

• Cela garantit que nous pouvons maintenir nos niveaux de service même à mesure que nous grandissons.

Équilibrer croissance et qualité de service :

• Nous nous engageons à ne pas laisser nos standards de service baisser à mesure que nous nous développons.

• Chaque nouvelle acquisition de propriété est soigneusement considérée en termes de notre capacité à maintenir la qualité.

Construire une équipe résiliente :

• Nous reconnaissons les défis d'être une petite équipe, où une absence peut avoir un impact significatif sur les opérations.

• À mesure que nous grandissons, nous prévoyons d'étendre notre équipe pour créer des structures de support plus robustes.

Exploiter la technologie :

• Nous continuons à investir dans et à optimiser nos systèmes de communication et de gestion.

• Cela nous aide à gérer des interactions accrues avec les invités sans compromettre la qualité.

Amélioration continue :

• Nous examinons et perfectionnons régulièrement nos processus pour assurer qu'ils puissent évoluer efficacement.

• Les retours des invités et des membres de l'équipe sont cruciaux dans ce processus d'amélioration continue.

Notre objectif est de croître durablement. Nous veillons toujours à ce que notre expansion ne se fasse pas au détriment de l'expérience client de haute qualité qui définit Pillo Rooms.

Quelle est votre vision d'une excellente expérience client ?

Notre vision d'une excellente expérience client combine la commodité numérique avec des touches personnalisées :

Approche axée sur le numérique :

• Tout accessible via un smartphone, y compris les confirmations de réservation et les détails de check-in.

• Clés numériques ou boîtes à clés pour une entrée sans contact, fluide.

Communication claire :

• Confirmation rapide et claire des réservations pour établir les attentes des invités.

• Messages de bienvenue qui assurent aux invités que nous sommes prêts pour leur arrivée.

Flexibilité :

• Processus de check-in automatisés permettant aux invités d'arriver selon leur convenance.

• Aucune pression pour arriver à des heures spécifiques, améliorant l'aspect loisirs du séjour.

Qualité et propreté :

• Normes élevées de propreté dans toute la propriété.

• Attention aux détails dans la présentation, de la préparation des lits au pliage des serviettes.

Commodités réfléchies :

• Espaces bien équipés qui anticipent les besoins des invités.

• Petites touches qui augmentent le confort et la commodité.

Technologie sans effort :

• Systèmes conviviaux comme les Boarding Passes numériques intégrés aux smartphones et aux portefeuilles Apple.

• Solutions technologiques qui simplifient plutôt que de compliquer l'expérience client.

Personnalisation :

• En reconnaissant que les préférences varient, nous visons à offrir des options qui répondent à différents types d'invités.

Notre objectif est de créer une expérience qui soit à la fois high-tech et plaisante au toucher. Nous faisons en sorte que les invités se sentent pris en charge et maîtres de leur séjour, de la réservation au check-out.

Comment mettez-vous en œuvre cette vision de la meilleure expérience client chez Pillo Rooms ?

Chez Pillo Rooms, nous mettons en œuvre notre vision de la meilleure expérience client à travers plusieurs stratégies clés :

Système de check-in numérique :

• Nous utilisons le check-in en ligne alimenté par Enso, qui a été bien reçu par la plupart des invités.

• Pour ceux qui sont initialement réticents, nous expliquons le processus et ses caractéristiques de sécurité.

Flexibilité pour des besoins divers :

• Nous accommodons les invités qui peuvent ne pas être à l'aise avec les processus numériques, comme certains visiteurs âgés.

• Notre approche est adaptable et non rigide, assurant que tous les invités se sentent à l'aise.

Présentation standardisée :

• Nous maintenons des standards cohérents dans toutes les propriétés.

• Les lits sont faits et les serviettes sont pliées de la même manière dans chaque appartement.

• Cette cohérence aide les invités à se sentir familiers et chez eux dans n'importe quelle propriété de Pillo Rooms.

Disposition intuitive :

• Nous concevons nos espaces pour une facilité d'utilisation, avec un emplacement cohérent d'articles comme la coutellerie.

• Les invités peuvent rapidement se familiariser avec la disposition de n'importe quel appartement de Pillo Rooms.

Inventaires entièrement fournis :

• Nous nous assurons que chaque propriété est entièrement stockée avec les articles nécessaires.

• Notre objectif est que les invités aient tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour sans avoir à demander.

Attention aux détails :

• Nous nous concentrons sur les petites touches qui améliorent l'expérience globale.

• Cette approche méticuleuse nous distingue des autres opérateurs sur le marché.

Nous combinons la technologie avec des pratiques d'hospitalité réfléchies et standardisées pour créer des expériences fluides et confortables. Cette approche répond aux besoins de tous les invités, quel que soit leur niveau de maîtrise de la technologie ou leurs préférences personnelles.