40 % de Clients Fidèles & Stratégie de Communication Devenue Virale
Découvrez l'étude de cas de Chalets Hygge, une location de vacances boutique avec une vision unique sur la communication avec les invités, l'expérience et les liens locaux.
8 janvier 2024
Défis
Objectifs
Le problème
Le fait de se concentrer sur le retour des affaires nécessitait de trouver de nouvelles façons de renforcer les relations avec les clients et d'augmenter l'engagement. La communication avec les clients se faisait principalement par e-mail, souvent moins pratique pour ceux souhaitant des méthodes d'interaction plus rapides ou plus directes.
« Les gens ne consultent pas leurs e-mails pendant les vacances. »
Pour les réservations effectuées via les OTA, comme Airbnb, il n'était pas toujours possible de collecter les e-mails et autres informations des clients. Cela entraînait des occasions manquées de contacts personnels et de développement de relations avec les clients.
La génération de revenus était largement limitée aux réservations directes, avec peu d'exploration d'autres voies potentielles de revenus.
La Solution
L'entreprise a implémenté le SMS pour des interactions plus immédiates et personnelles, améliorant l'engagement et le confort lors des contacts. Tous les messages sont consolidés dans une boîte de réception unifiée, permettant de gérer efficacement les conversations avec les invités. Les messages récurrents et les questions fréquemment posées sont automatisés pour gagner du temps pour des interactions significatives avec les invités.
Les capacités de collecte de données sur les invités améliorent le CRM de l'opérateur. Cela ajoute des touches personnalisées comme des notes de bienvenue sur mesure et aide à se souvenir de détails spécifiques des invités, permettant de renforcer les relations avec eux.
Ils ont également ajouté de nouvelles sources de revenus en s'associant avec des restaurants et spas locaux. Ces opportunités de vente incitative ont non seulement augmenté les revenus, mais ont également enrichi l'expérience des invités.
Ces stratégies, ancrées dans des valeurs fondamentales, ont été essentielles pour créer une expérience d'accueil personnelle et chaleureuse, augmentant considérablement le succès.
À propos de l'entreprise
Chalets Hygge
Emplacement :
The Eastern Townships, Orford, Quebec
Annonces :
3
Employés :
3 Fulltime + 3 Part-time Cleaners
Type d'unité :
Scandinavian-style ski chalets
Construire une Marque de Location de Vacances avec une Expérience Émotionnelle et des Liens Locaux
Chalets Hygge, niché à Orford, Québec, offre une retraite de style scandinave parfaite pour explorer la région. Fondée par Kerri et Philippe, deux anciens cadres d'entreprise, ce charmant havre comprend six chalets. Chaque chalet est soigneusement équipé de tout le confort de la maison, reflétant l'engagement des fondateurs à offrir un séjour confortable et mémorable à leurs invités. Lors d'un congé sabbatique en 2017, la fondatrice a découvert une passion pour le design et l'hospitalité. Ce voyage a commencé par la rénovation et la conversion d'un chalet de ski en location à court terme. Cet intérêt nouvellement découvert a conduit à l'acquisition et à la transformation de cinq propriétés supplémentaires. La pandémie de COVID-19 a offert une opportunité de peaufiner la stratégie de réservation. En 2020, la fondatrice, avec son partenaire Philippe, a fait de l'hospitalité sa carrière à plein temps, trouvant un sens dans les actes de service, le temps de qualité passé et l'industrie de l'hospitalité. Ils sont passionnés par l'idée d'aider les invités à redécouvrir leur hygge. Dans le tumulte de la vie quotidienne, l'importance de créer un sentiment de hygge est souvent négligée. Que les invités trouvent leur contentement et bien-être dans une balade à vélo, un pique-nique le long de la route des vins, ou en se rassemblant autour d'un feu avec famille et amis, leurs chalets sont conçus pour aider les invités à trouver leur propre sens du hygge.
Explorer les Piliers de Succès de Chalets Hygge
Communications Clients Premium
La stratégie de communication de Chalets Hygge repose sur la création d'une connexion personnelle et directe avec leurs clients. Reconnaissant les limites de l'email, ils ont mis en place le SMS comme canal de communication clé. Ce passage à la messagerie texte permet des interactions plus immédiates et intimes, favorisant un sentiment de proximité et d'accessibilité. Les invités peuvent facilement joindre le service pour divers besoins, y compris les demandes de renseignements et les nouvelles réservations, améliorant ainsi leur engagement et leur expérience globale.
Le processus comprend des points de contact personnalisés tout au long du parcours client, tels que des notes de bienvenue sur mesure et l'utilisation de détails spécifiques. Par exemple, les noms de leurs enfants, animaux de compagnie ou les raisons de leur séjour. Ce niveau de personnalisation renforce non seulement les relations, mais réaffirme également l'engagement de la marque à adopter une approche chaleureuse et accueillante.
Les opérateurs collectent et utilisent efficacement les informations des clients, en veillant à ce que chaque interaction soit aussi personnalisée et pertinente que possible. Cela s'aligne avec leur philosophie de marque qui consiste à créer un environnement accueillant et hospitalier, faisant sentir les clients comme faisant partie de l'histoire de Hygge.
Upsells et Partenariats Locaux
Les opérateurs ont stratégiquement noué des partenariats avec des entreprises locales pour augmenter les revenus et enrichir l'expérience client grâce à une variété d'offres complémentaires. Ces collaborations incluent des accords avec des restaurants voisins pour fournir des repas pré-cuits, pour des options de restauration pratiques à portée de main des clients.
De plus, ils se sont associés à des spas locaux, offrant aux clients le luxe de réserver facilement des services de spa. Les bougies dans les chalets, fabriquées par un artisan local et disponibles à la vente, ajoutent à l'expérience authentique.
Cette approche génère non seulement des sources de revenus supplémentaires pour les Chalets Hygge, mais ajoute également une valeur significative au séjour des clients. Elle rend les vacances plus agréables et sans tracas. En exploitant ces partenariats locaux, Chalets Hygge a su créer un package d'accueil plus complet et attrayant.
Stratégie Marketing Collaborative
La stratégie marketing de Chalets Hygge est profondément ancrée dans la promotion d'une expérience locale authentique, entrelacée avec la touche personnelle de ses fondateurs. Au cœur de leur approche se trouve la mise en avant des chalets eux-mêmes, des activités locales et des entreprises de la région. Cette stratégie est exécutée par différents canaux, y compris leur site web, les réseaux sociaux, et même des publicités payantes. Ils mettent en avant les aspects uniques de leurs chalets et de la région environnante, soulignant souvent les attractions et entreprises locales.
En s'engageant activement avec les offices de tourisme locaux et en tirant parti des réseaux sociaux, ils ont construit de solides partenariats avec d'autres entreprises, les mettant souvent en vedette dans leurs supports marketing.
Cet engagement actif a considérablement accru leur exposition médiatique, les positionnant comme un acteur clé dans le secteur touristique de la région. Ils profitent de cette exposition en travaillant avec des influenceurs et en accueillant des journalistes dans leurs chalets, amplifiant ainsi leur portée.
